如何處理客戶投訴2-展示頁
2025-01-24 23:05本頁面
【正文】 客的心境不良；顧客的自我表現(xiàn) 客戶投訴的原因 ? 3．對導(dǎo)購服務(wù)不滿： 導(dǎo)購服務(wù)不周；銷售禮儀不當(dāng)；對收銀的不滿；不遵守約定；銷售信譽不佳等 ? 由于導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度不佳而產(chǎn)生的顧客投訴，并不像商品質(zhì)量投訴那樣具體有明確的證據(jù)，而且即使是同樣的對待顧客的態(tài)度和習(xí)慣，也可能因顧客心理的不同而有不同結(jié)果。 客戶投訴的原因 ? 1．商品原因： 商品的質(zhì)量；商品的價格；商品的功能 ? 對于產(chǎn)品本身問題造成的投訴，對導(dǎo)購要求自己必須專業(yè)，做到心中有數(shù)： ? 結(jié)合規(guī)定，公司處理售后的大原則； ? 減少損失，能修不換，能換不退（開膠）； ? 明顯的質(zhì)量問題照規(guī)定執(zhí)行（斷底）； ? 持發(fā)票 ? 超過三包規(guī)定的與公司進行溝通：導(dǎo)購 —— 店長 —— 銷售主管 ? 注意：不要怕?lián)?zé)任；不要亂承諾，要留余地，活不要講太滿。 ? 三、可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶收走。 請記住 ? 當(dāng)客戶的期望未得到滿足 …… ? 當(dāng)客戶的需求未被關(guān)注 …… 客戶就會開始抱怨！ 客戶不滿意的時候 …… ? 4％的客戶會說出來（投訴） ? 有了大問題但沒有提出不滿的 —— 9％的顧客 ? 會提出抱怨而且不管結(jié)果如何的 —— 19％的顧客 ? 提出不滿并獲得圓滿解決的 —— 54％的顧客 ? 提出不滿并迅速獲得圓滿解決的 —— 82％的顧客 他們會把不滿傾訴給親朋好友 ?96％的會默默走開 客戶不滿帶來的惡果 ? 1＝ 25＝ 250 250定律 曾獲“世界最偉大的推銷員”的推銷專家喬．吉拉德說過： 每一個用戶背后都有 250人，推銷員若得罪一個人，也就意味著得罪了 250人． 有效處理客戶投訴的意義 ? 一、有效處理投訴，可以將投訴帶來的不良影響降到最低點。 （ 1）投訴是顧客給公司提供的一次為他服務(wù)的機會； （ 2）投訴是顧客對公司有信心才會來投訴。以顧客為中心 — 如何處理顧客投訴 ?一、積極參與 ?二、放松心情 ?三、空杯之心 學(xué)習(xí)的三個秘訣 課程目標(biāo) ? 通過對售后及三包規(guī)定的學(xué)習(xí)，案例分享，加強員工對售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，從而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。 目錄 ? 一、 客戶投訴的概念 ? 二、客戶投訴的目的 ? 三、有效處理客戶投訴的意義 什么是客戶投訴 什么是客戶的投訴 ? 當(dāng)顧客購買商品以后 ,對商品本身和企業(yè)服務(wù)都極有良好的愿望和期盼值 ,當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足時 ,就會失去心理平衡 ,由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為。 客戶投訴的目的 ? 顧客希望他們的問題能得到重視； ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待； ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。 ? 二、可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固。 ? 四、從投訴中也可以了解顧客的需求。 ? 對店鋪環(huán)境、設(shè)施的不滿： ? 地板滑；被盜；燈光太暗；不通風(fēng)；店鋪服務(wù)設(shè)施不合理；沒有試衣間等 ….. ? 對店鋪環(huán)境設(shè)施的不滿，導(dǎo)購應(yīng)向顧客表示歉意，并向上級主管及時反映，改善賣場環(huán)境，避免因賣場環(huán)境的不利給顧客購物造成的不安全感和不舒適感。所以這種投訴的處理比較的困難，不論這種投訴產(chǎn)生的原因是否在導(dǎo)購員，店鋪都必須這樣處理： ? 仔細(xì)聽取顧客的陳述，向顧客保證今后一定要加強導(dǎo)購員的素質(zhì)教育，不讓類似的事情發(fā)生，店長陪同引起顧客不滿的導(dǎo)購員，一起向顧客賠禮道歉，以得到顧客的諒解，并督促導(dǎo)購改進服務(wù)。 ? 顧客因 誤會 而產(chǎn)生投訴。 ? 在處理解決顧客投訴當(dāng)中，會遇到 各種各樣的
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1