某地產(chǎn)培訓(xùn)資料：如何處理客戶投訴-展示頁
2025-01-10 22:41本頁面
【正文】 客戶情緒激動要妥善處理 ★調(diào)整當(dāng)事人 ★改變時間 ★改變場所、地點 ★耐心聆聽 處理投訴的實戰(zhàn)手法 ? 人非圣賢，孰能無過 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的；如果真是顧客的錯，請參照前條處理。 ? 某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責(zé)管理處安裝門禁。 投訴類型 溝通投訴 A、求助型 B、咨詢型 C、發(fā)泄型 投訴類型 有效投訴 處理不當(dāng) 投訴內(nèi)容的分類 ? 設(shè)施維護(hù)類 ? 安全管理類 ? 環(huán)境管理類 ? 收費管理類 ? 客戶服務(wù)類 ? 供方服務(wù)類 ? 市政類 ? 互為侵權(quán)類 ? 工程類 ? 其它類 處理投訴的正確心態(tài) ? 投訴是機(jī)遇 ? 投訴是墊腳石 ? 萬科在投訴中完美 ? 有效處理投訴是挽留客戶的絕招 投訴的心理分析： 1) 求尊重的心理 2) 求發(fā)泄的心理 3) 求補償?shù)男睦? 4) 逃避責(zé)任的心理 5) 極端敵視的心理 6) 綜合的心理 投訴人心理分析 ? 王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗房發(fā)現(xiàn)房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費。 ? 請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？ 案例分析 有效投訴 A、違法違紀(jì) 客戶對物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會：梯子是施工隊暫時寄放的，不是管理處的物品?，F(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。 ? 請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？ 案例分析 ? 借梯子 ? 許多業(yè)主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務(wù)去了，我們這里找不到梯子。 為什么會產(chǎn)生投訴 投訴產(chǎn)生因素 物業(yè)公司沒有兌現(xiàn) 人、機(jī)、料、法、環(huán) 投訴人 投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解 不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私
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