某地產(chǎn)培訓(xùn)資料：如何處理客戶投訴-文庫吧資料
2025-01-08 22:41本頁面
【正文】 服表示現(xiàn)在解決不了這個問題，一定要等到 9：00領(lǐng)導(dǎo)上班后才能反映，于是我又給夏亮總管打電話匯報了這件事情，希望能夠得到解決， 9： 05萬科星園物業(yè)的一位小姐來電話，告訴我要查一下，然后給我答復(fù)，滑天下之大稽！ ? 我的一點希望： ? 今后我的家里不要再出現(xiàn)夜半鈴聲，一周時間內(nèi)出現(xiàn)兩次，你們的認真我很佩服，但是你們要考慮到我們要休息。 18： 30左右，我接到萬科物業(yè)一位據(jù)說是值班的女同志的電話，告訴我車位的修理需要有一個非常復(fù)雜的過程并需要一定的時間，建議我將車暫時停放到另外一個由他們指定的位置，我表示接受。7： 35分，我打電話到物業(yè)客服，要求在沒有發(fā)生十萬火急的事情的時候，照顧點業(yè)主的休息，不要在半夜打電話，并希望盡快維修車位，當(dāng)時接電話的工作人員告訴我保證馬上修復(fù)，晚上，我回來后發(fā)現(xiàn)，車位依然是細水長流。晚上回來后發(fā)現(xiàn)雖然當(dāng)天的天氣是晴空萬里，但是星園的車庫內(nèi)還是陰雨綿綿，于是再次找到在車庫內(nèi)值班的物業(yè)工作人員，告知車庫漏水，并要求盡快修理。 ? 20230422，星期一，北京下了一天的大雨，解決了北京的干旱，抑制了風(fēng)沙，皆大歡喜，不幸的是晚上下班后發(fā)現(xiàn)我的車位上面的煙霧傳感器也在下雨，煙霧傳感器里面下出來的雨正好滴在我的車上，雨很臟，估計時間長了會出現(xiàn)鐘乳石，不過，這也許會萬科星園又添一景。 處理投訴十大禁語 ? 深圳俊圓一公司總經(jīng)理租戶，出差搬運東西，安全員說：先生您好，您搬什么東西，有沒有放行條。 與業(yè)主面對面 一、記錄要領(lǐng) 發(fā)生了什么事？ 何時發(fā)生？ 當(dāng)時的服務(wù)是什么？ 收費？ 當(dāng)事人是誰？ 真正不滿的原因是什么？ 客戶的要求？ 客戶是老主顧還是新面孔？ 客戶講不講理？ 處理投訴的實戰(zhàn)手法 （基本） 二、依權(quán)處理，否則立即反映上司 有清晰的職權(quán)范圍 有互為協(xié)助意識 首問負責(zé) 處理投訴的實戰(zhàn)手法 減輕投訴的初期訣竅 ?妥善使用“非常抱歉”為前言 ?了解客戶希望為目的 急客戶所急，想客戶所想 處理投訴的實戰(zhàn)手法 依具體原因采取相應(yīng)的方法 無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正 服務(wù)不良： 更換、賠償、立即解決 房屋質(zhì)量、配套等： 及時反映，積極溝通 產(chǎn)權(quán)糾紛： 積極溝通、法律援助 溝通態(tài)度： 主管陪同道歉、內(nèi)部教育 誤解： 冷靜、告知原委、說明真相 客戶違法： 制止侵害行為、報警 處理投訴的實戰(zhàn)手法 善用電話與信函 及時反饋給客戶
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