如何處理客戶投訴教材--panx1234-文庫吧資料
2025-01-22 22:02本頁面
【正文】 36 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 危機(jī)的四個(gè)過程 ? 失序的內(nèi)部管理 ? 錯(cuò)誤的決策 ? 管理層的失職 ? 只重視短期利益 危機(jī)管理不善的因素 ? 低估危機(jī)傷害 ? 企業(yè)各部門各自為政 ? 輕視顧客利益 ? 以不被媒體曝光為最高原則 ? 執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制 ? 事先采取“善意安撫” ? 必要時(shí)求助公關(guān)部門 ? 對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服 危機(jī)處理的原則 ? 被曝光后要以最完善方式處理 ? 公關(guān)部門專人進(jìn)行公關(guān)事宜 ? 主動(dòng)積極 ? 誠意真實(shí) ? 果斷明快 ? 公眾利益 ? 化害為益 危機(jī)處理的原則 ? 聽取報(bào)告與評估 ? 設(shè)立專案緊急處理小組 ? 研擬危機(jī)處理計(jì)劃 ? 客戶問題處理協(xié)商 ? 媒體人員應(yīng)對與安排 ? 匯報(bào)案情 危機(jī)事件處理程序 ? 掌握顧客與媒體的動(dòng)態(tài) ? 控制事件的影響力 ? 曝光后 ? 事實(shí)并非公司責(zé)任 ? 真實(shí)真相對企業(yè)不利 危機(jī)事件處理方法 ? 尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持 ? 引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報(bào)導(dǎo) ? 權(quán)衡利弊得失，隨時(shí)調(diào)整策略 ? 利用法律管道的有利條件 ? 危機(jī)意識的培養(yǎng) ? 危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立 ? 企業(yè)內(nèi)信息暢通 ? 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng) 危機(jī)預(yù)防 ? 常設(shè)性危機(jī)處理小組 ? 建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系 ? 遵守法律、規(guī)章 ? 減少并控制沖突 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以 ? 不斷改進(jìn)系統(tǒng) ? 優(yōu)化流程 ? 培訓(xùn)員工 ? 評估 、 考核 ? 了解顧客需求 總結(jié) 危機(jī)發(fā)生是一種傷害 ， 你應(yīng)該 ? 洞察征兆 ? 極力避免 總結(jié) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 危機(jī)的四個(gè)過程 ? 后遺癥期 ? 危機(jī)爆發(fā)后，進(jìn)入后遺癥期，報(bào)紙可能繼續(xù)深入報(bào)導(dǎo)，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機(jī)持續(xù)得更久，此時(shí)期應(yīng) – 謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案 – 保持良好的媒體公關(guān) 危機(jī)的四個(gè)過程 ? 善后期 ? 公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應(yīng)要自我檢討、分析，吸取危機(jī)教訓(xùn)。? 一般投訴 ? 來信 ?
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