如何處理客戶投訴(新)-文庫吧資料
2025-01-22 22:00本頁面
【正文】 向客戶提問，澄清事情的前因后果，以掌握真相 ； ③ 、客戶情緒平息后，開始 引導 ， *對于 客戶合理抱怨 時，應接受并立即處理“感謝您的指教 … *對于 客戶純粹的發(fā)泄 ，沒有具體的理由時，仍應表示傾聽和耐心 ,適時的轉(zhuǎn)移客戶的話題 ：“我們可以理解您，以后有空可以再多指教 …” *對于 客戶刻意想占便宜 時，應傾聽，但注意不要輕易承諾或認錯 ④ 、判斷是否為 合理 的抱怨 ? ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ NO） 以溫和的方式予以拒絕 *當客戶有意利用情緒，想爭取一些好處時，仍以誠懇的語氣，予以說明立場，溫和且堅定的婉拒 提供其他建議，并表達仍然愿意為他服務的熱忱 *婉拒后，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務的誠意； ④ 、判斷是否為合理的抱怨 ?（ YES） 依事實提供解釋，或立即解決問題 *當客戶的抱怨合理時，要致歉，并感謝客戶的意見； 趁客戶滿意時，應主動銷售你的方案 A：服務專員 B：客戶 案例 :一客戶的家庭聚會 ,因為剛拖過地 ,孩子在玩耍中摔了一跤 ,其家長很激動的投訴 . 請模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬：情緒化投訴處理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?EQ型處理方法 接受 分享情緒 肯定和引導 策劃 ?表情 ?動作 ?呼吸 ?轉(zhuǎn)換詞語 ?規(guī)條 ?自我認定 ?形氣 看過 愛與感謝 幾個字的水所形成的結晶。在大多數(shù)坐禪、瑜珈和太極中，第一步就是要掌握正確的呼吸方法。 ⑤ 、給予 明確回復時間 ，并做好記錄和跟蹤 處理，嚴格執(zhí)行 首問責任制 A：餐廳主管 B：客戶 案例 :一客戶請生意場上的伙伴吃飯 ,認為服務人員不熱情 ,且不報菜名 ,動作不及時 .結帳時投訴 . 模擬 投訴處理 的過程，分組 演練、考評 情景模擬 1：投訴處理 二、情緒化抱怨處理 ：眼神 .身體語言表達關注；重復客戶的詞語，給予感受的回應，讓客戶感覺到被 尊重 ； (天時地利 ) “ 急客戶所急 ” 的姿態(tài)，引領客戶， “ 是，您說的真的很重要， … 嗯，先生 /小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們的包間坐一下 ……” ① 、積極傾聽，表示重視 *以理解和認同化解對立情緒，必要時，以
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