如何處理客戶投訴(新)-展示頁
2025-01-24 22:00本頁面
【正文】 適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u； *在解決問題前，務(wù)必要 先解決情緒 ，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機會讓客戶回歸到理性的溝通； ② 、在傾聽客戶抱怨時，以理解、認同、贊美，表示按撫客戶情緒，讓客戶 發(fā)泄不滿 情緒的定義： 是內(nèi)心的感受 經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) ! 威脅 冷漠 交換 慌亂 5 、說教 處理他人情緒的負面方式 氧氣是世界上最豐富的、最有價值的資源。 ③ 、判斷是否是公司責(zé)任范圍 （ YES） 可否立即解決 ? ④ 、可否立即解決 ?（ YES） 立即幫客戶處理 *接受投訴時，應(yīng)發(fā)揮 “ 首問責(zé)任 ” ，如果客戶較急，同時又可以立即處理，應(yīng)親自或主動接下問題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決； ④ 、可否立即解決 ?（ NO） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并 承諾負責(zé)呈交相關(guān)部門 ； *“ 不好意思，這件事需要和 ***部門進一步協(xié)商，您看可否容我 …” *要給客戶“明確”的 回復(fù)時間 ，并取得客戶的認同和接受，“可否給我們 **天的時間，我會在 *年 *月 *日前給您答復(fù) …” *如果在你承諾的時間內(nèi)還是沒有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶 進展程度 ，并再次給客戶一個明確的回復(fù)時間，讓客戶感覺到你對他的 重視 。 客戶情緒化抱怨時，服務(wù)專員首先要表現(xiàn) 積極的傾聽、理解和認同 ，先 安撫客戶的情緒 ，才有機會回歸理性，找到真正的原因和動機，才能盡快解決問題 切記： 先處理心情，再處理事情 一、投訴處理技巧 *客戶的投訴，對我們是一種 改善 的機會，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝 ! ① 、 感謝 *只有引導(dǎo)客戶 多說 ，才會 快速掌握核心因素 ，從而 對癥下藥 ： “ 是的 … 還有呢 ?… 您是指哪方面 …” ② 、 傾聽 *以 口語 .語音語調(diào) .身體語言 表示理解 “ 我非常理解您的感受 ” ， “ 您的意思好象是 … ..”， “ 如果是我 ,我也會感到 ……給您帶來不便了 ” … 同理心傾聽 ③ 、判斷 ? ? 2. 客戶的類型是 ? ? ?
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