【正文】 關(guān)；5．4．5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用5．4．6 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5．3．2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。5．程序5．1 投訴分類(lèi)5．1．1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶(hù)管理政策和客戶(hù)服務(wù)行為的投訴；5．1．2 營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴；5．1．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴。4． 職責(zé)4．1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；4．2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在_____個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；4．3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；4．4 品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；4．5 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。2．適用范圍2．1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。特此承諾。小組負(fù)責(zé)人：，電話：。：，上達(dá)公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；。、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問(wèn)題，提交召回產(chǎn)品申請(qǐng)，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷(xiāo)售部對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行召回。，或者對(duì)公司質(zhì)管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。，銷(xiāo)售人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)，由公司質(zhì)管部門(mén)進(jìn)行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，由質(zhì)管部來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。，應(yīng)及時(shí)對(duì)認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問(wèn)題具體情況，決定是否召開(kāi)質(zhì)量投訴討論會(huì)，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。，都必須申報(bào)質(zhì)管副總和總經(jīng)理。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場(chǎng)投訴內(nèi)容的處理。下道工序就是客戶(hù)，這個(gè)理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對(duì)待客訴應(yīng)有的心態(tài)。了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題作出的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵要點(diǎn): 有選擇的保留重要文檔。組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定Discipline (Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問(wèn)題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來(lái)改善方向。驗(yàn)證有效性。目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除。方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員。目的:制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施。重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇。方法：FMEA關(guān)鍵要點(diǎn): 重新審視小組成員資格。控制計(jì)劃Discipline (Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計(jì)劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長(zhǎng)期對(duì)策、驗(yàn)證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個(gè)步驟一個(gè)步驟的方式說(shuō)明長(zhǎng)期改善對(duì)策，可以應(yīng)用專(zhuān)案計(jì)劃甘特圖(Gantt Chart)，并說(shuō)明品質(zhì)手法的應(yīng)用。原因可否使問(wèn)題排除。目的:用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。實(shí)施，并作好記錄。找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”。目的:保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部顧客隔離。問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍?！笆裁礀|西出了什么問(wèn)題” 方法:質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析關(guān)鍵要點(diǎn):收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題。小組建設(shè)Discipline (Describe the Problem)：將問(wèn)題盡可能量化而清楚地表達(dá)，并能解決中長(zhǎng)期的問(wèn)題而不是只有眼前的問(wèn)題。分工。關(guān)鍵要點(diǎn): 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí)。目的:成立一個(gè)小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí),有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限,同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施：?jiǎn)栴}解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個(gè)人人皆知解決問(wèn)