【正文】 、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。，由公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務人員由生產(chǎn)部門以及售后服務部門負責安排。售后服務人員的管理，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。，禮貌接待。質(zhì)檢部門負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。其間發(fā)生費用由業(yè)務部門與客戶商談、追討。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最終負責，將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關領導、部門?！绻恰胺瘛薄帐录墶治龉こ處煄Щ氐膯栴}確認故障→重新安排工程師上門服務→解決問題錄庫。 認真做好二次索賠工作。 每月及時處理更換后的舊件。 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。 備用件管理程序： 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。 來電來函處理程序： 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄； 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄； 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理； 復電、復函應及時存檔。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領導同意）。（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。b.“聽”：詳細聽取用戶反映儀器儀表的運行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。：。（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.，服務半徑在100km以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應存檔并及時向用戶反饋；：，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；：≥90%。、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務人員，進行售后服務工作。第五篇：售后服務和質(zhì)量投訴處理制度北京添瑞祥德計量科技有限公司售后服務和質(zhì)量投訴處理制度，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平。5．7．2 不良品申報審批內(nèi)容、權限和責任⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》（附件三）的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責成相關部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。5．6．2 如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5．5．3 如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任和費用承擔規(guī)定：⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規(guī)定承擔相關費用；⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔；⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術水準問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。5．4 客戶投訴處理的相關規(guī)定5．4．1 所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；5．4．2 屬于政策、營業(yè)人員工作服務問題，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；5．4．3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；5．4．4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相