房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)-文庫(kù)吧資料
2025-02-23 13:38本頁(yè)面
【正文】 ”n勇于認(rèn)錯(cuò) 例：劉叔叔： “ 我房子滲水一個(gè)多月了，并且把問(wèn)題反映給物業(yè)公司也有一個(gè)月了，到現(xiàn)在都沒(méi)幫我維修好。明天開(kāi)會(huì)我會(huì)把你反映的報(bào)告提交上去，你放心吧！問(wèn)題會(huì)很快解決的。 ” 王先生： “ 看你態(tài)度這么誠(chéng)懇，我就再信你們一起，我先回去了。最快三天，最長(zhǎng)一周內(nèi)我會(huì)打電話給你，告訴你問(wèn)題的解決方案。我們這些銷(xiāo)售人員大部分都是外地的，這些小女孩小小年紀(jì)一個(gè)人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好嗎？ ”n 緩兵之計(jì) 例：銷(xiāo)售人員： “ 王先生，你的問(wèn)題我已很清楚了，我會(huì)及時(shí)把問(wèn)題向公司領(lǐng)導(dǎo)反映的。放心，我們不會(huì)不理的，一定會(huì)想辦法幫你解決。你要解決問(wèn)題，一定要先靜下心來(lái)，然后我們?cè)僭敿?xì)談?wù)劷鉀Q方案，你說(shuō)好不好？ ” 王先生： “ 嗯 …… 好吧！ ”n真心真意拉近距離 例：接待人員： “ 你說(shuō)你剛才去物業(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎？ ” 王先生： “ 是??！而且我們當(dāng)時(shí)買(mǎi)房的時(shí)候剛建到第二層，都沒(méi)能上工地看房。如果真的打官司你肯定會(huì)輸?shù)?。今天沒(méi)帶兒子一起來(lái)啊？你兒子好可愛(ài)哦我們這里的銷(xiāo)售人員都愛(ài)逗他！ ” 王先生： “……….. 今天跟他媽媽去外婆家了。 注意點(diǎn)： A、先表示道歉； B、轉(zhuǎn)移目標(biāo)，削弱客戶當(dāng)時(shí)火爆的脾氣。 ”n 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 例： 王先生： “ 你們?cè)趺醋鍪碌?，竟然賣(mài)錯(cuò)了房子給我！” 客戶心理 : A、不夠?qū)I(yè) 。“ 王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 例： n 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。 n 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。無(wú)論處理周期是三天或三個(gè)月，都要將整 個(gè)處理記錄歸類存檔。一個(gè)工作日內(nèi)盡量出結(jié)果，如果客觀原因不允許，至少應(yīng)把每個(gè)短期時(shí)間段的處理進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶，進(jìn)一步給客戶予信任。用紙筆認(rèn)真記錄客戶投訴的情況及客戶的詳細(xì)資料。語(yǔ)氣要平和、謙恭。例 :接待人員 :我現(xiàn)在跟你去物業(yè)公司把情況和維修的時(shí)間問(wèn)清楚 ,然后我每天都幫你去電跟蹤維修一事 ,直到事情解決 ,你說(shuō)好嗎 ? 禮貌結(jié)束： 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 。 接待人員 :“ 讓我把問(wèn)題記錄下來(lái)，看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。 ” 記錄問(wèn)題： 記錄問(wèn)題表示愿意提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。 ” ③. 間隙轉(zhuǎn)折 接待人員： “您請(qǐng)稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。①. “ 何時(shí) ” 法提問(wèn)n 客戶： “ 你們根本是不負(fù)責(zé)任，這么久了都沒(méi)有把我房子的滲水部分維修好，叫我何時(shí)才能裝修 !”n 接待人員： “ 您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？ ”②. 轉(zhuǎn)移話題n 客戶： “ 你們當(dāng)初承諾我這棟樓前面是綠化園林，不會(huì)再建樓宇了，可現(xiàn)在跟當(dāng)初的說(shuō)辭有這么大的變化，你說(shuō)該怎么處理呢！ ”n 接待人員： “ 我理解您，您的孩子多大啦？ ”n 重復(fù)客戶提出的意見(jiàn)，表示同情。例：對(duì)不起 ,王先生 !我代表物業(yè)公司向你表示道歉 ! 如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)： “ 我向您道歉。您是說(shuō)，您一個(gè)月前已向物業(yè)公司反映房子滲水一事，并做了登記，且物業(yè)公答復(fù)你會(huì)盡快維修好。例： 客戶希望聽(tīng)到 “我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題 ”或 “如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間 ”。 工作人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。 被傾聽(tīng) 客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 第
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