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房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)技巧培訓手冊-文庫吧資料

2025-06-27 17:34本頁面
  

【正文】 重要(第二營銷渠道);(2) 利索、高效、勤力,愿為客戶吃苦;(3) 專心為客戶服務(wù)(讓他感覺,他是你的全部,不說其它無關(guān)話,不說其它無關(guān)事情);(4) 一視同仁。你二次機會給客人留下第一印象。 完成交易當發(fā)覺客戶下決心的訊號,便應(yīng)立即把交易完成,切勿繼續(xù)推銷。(3) 不過很少客戶是主動要求購買的,大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助才能完成。因為一些客戶認為購買它可以帶來所需之利益,因此他們才會做出購買的決定。通過提問轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題,通過提問調(diào)節(jié)氣氛(如顧客感興趣的話題);(9) 與顧客交談時,摸清并談些顧客感興趣的話題,或談一些顧客認為有價值的東西,此時可讓顧客多問一些該方面的話題;(10)將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較,突出自身優(yōu)勢、特色;(11)提供參考資料,相關(guān)證書,資質(zhì)證明;(12)講故事,如果客戶中有名人可借用之:講別的顧客是怎樣買房的,并提供一些必要的證明信息,以示情況屬實;(13)自信、權(quán)威、豐富的專業(yè)知識去打動和感染顧客;(14)請顧客就反對意見做出解釋,避開表面托辭,然后幫顧客解決問題滿足其需要(托辭的原因:暫無力購買,房子的缺陷等);(15)聯(lián)合與顧客交談,采取個個擊破策略;(16)挑起顧客間爭奪,加快銷售,同時妥善安排妥協(xié)的客戶;(17)準備一個小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個人感觸;(18)對待售的商品有相當?shù)臒崆?,解說起來,則會顯得很有信心,增加顧客的成交率;(19)如果顧客起初缺乏共鳴,可以嘗試漸進式的影響,讓他受到你的熱情感染,如途中對每一樣物品提供有趣的解說;(20)價格并不是顧客唯一的考慮,決策過程中免不了個人情感因素,能為你的顧客著想,再上優(yōu)異的構(gòu)想,會使你的推銷效率更高,對顧客形成難以抗拒的力量;(21)為顧客的孩子做些事情會讓你的顧客感激,拉近顧客與你的距離;(22)讓顧客只能回答是,你讓顧客越多對你說是,這個人就越可能習慣性地順從你的要求或你的思維;(23)找出關(guān)鍵客戶,通過關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),擴大有效顧客群;(24)顧客要退房時,可請其再考慮一個星期,一個星期后,如堅持退,則退。促成交易的技巧:(l) 幫助顧客“二選一”(幫助顧客縮小選擇范圍,幫助顧客拿主意);(2) 利用準顧客怕買不到的心理;(3) 欲擒敵縱,對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客;(4) 將二、三位顧客集中到同一時間去看現(xiàn)場,來增加顧客的壓力,促使其盡量成交,在促銷活動中,此舉更加奏效;(5) 制造多個人搶房的印象,如電話本土同一房源有多個電話記錄;(6) 擒賊擒王,打動決策者出錢者。 準客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素:(1)安于現(xiàn)狀,不愿接受推銷;(2)有過不愉快的推銷經(jīng)驗;(3)不了解產(chǎn)品的好處;(4)沒有察覺到潛在需要;(5)本處產(chǎn)品缺乏吸引;(6)突然事件,中斷購買過程。 分析顧客:(1) 有意購買,并有既定目標;(2) 有意購買但無預定目標或購買目標不具體;(3) 隨意逛逛;(4) 市場調(diào)查;(5) 不急于購買,來了解情況,增加知識,為以后買房作準備;(6)對比、考察。一個有效的“說服”是通過一些事例,充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解,去引導他們作出購房的決定。(4) 可試圖以客戶的角度去考慮購房者的心態(tài),觀察他們對你所推銷的房子有什么要求,總結(jié)推銷重點。樓盤的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況,售樓員都要清楚,否則被客戶的問題難倒而不知所措,將會失去一個推銷的機會。三、通用技巧 客戶初訪時的策略(1) 吸引新客戶的注意力是極其重要的,所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。原因:(A) 客戶知道先前的客戶成交有折扣;(2) 銷售人員急于求成,暗示有折扣;(3) 客戶有打折習慣;(4) 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶;(5) 不同的銷售階段,有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對:(1) 了解客戶流失及退出原因,有針對性的解決存在問題;(2) 開展有效的公關(guān)促銷活動或客戶跟蹤服務(wù);(3) 一定程度上提高客戶進入門檻,篩選出意向客戶;(4) 抬高客戶退出障礙;(5) 加強對退出客戶的服務(wù)工作;(6) 認真處理客戶投訴??蛻袅魇ОY狀:(1) 客戶退房;(2) 客戶投訴。原因:(1) 沒做好銷控對答,人員配合失誤或工作失誤;(2) 銷售人員自己疏忽,動作出錯;(3) 價格制定不合理;(4) 推出節(jié)奏不合理;(5) 市場的反饋未能及時向銷控反映;(6) 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對:(l) 針對客戶的問題,作詳細解釋;(2) 幫助客戶縮小選擇范圍,加快購買決心;(3) 強化簽約促進措施,下定時,約定簽約時間和違反罰則;(4) 梳理工作環(huán)節(jié),加強團隊合作;(5) 及時溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時間??蛻艮k理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動不利癥狀:(1) 客戶下定遲緩;(2) 客戶拖延付款;(3) 客戶拖延簽約;(4) 要求送達的客戶個人資料遲交,內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因:(1) 銷售道具的設(shè)計不合理;(2) 運用單一的銷售工具,不了解各種銷售道具的促銷功能;(3) 重視人員推銷,而忽略氛圍的影響。應(yīng)對:(1) 建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類,有針對性進行追蹤;(2) 電話追蹤或人員拜訪,都應(yīng)事先想好理由和措詞,以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理;(3) 將追蹤情況記錄在案,分析客戶考慮因素,及時上報上級,相互研討說服策略;(4) 可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動通知等聯(lián)系客戶;(5) 盡量避免電話游說,最好將客戶邀至現(xiàn)場,了解工程進展狀況,并憑借各種銷售道具,以提高成交概率。客戶追蹤方面癥狀:(1) 客戶抱怨不知樓盤進展狀況;(2) 開發(fā)商不能及時了解客戶動態(tài);(3) 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因:(l) 開發(fā)商未能正確估計服務(wù)標準;(2) 銷售人員對標準把握不嚴或不準;(3) 銷售人員急于求成,一味討好客戶,任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對:(1) 在進入銷售現(xiàn)場及開盤前,認真學習、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細節(jié);(2) 加強訓練,不斷修正自己的銷售措詞;(3) 加強與競爭對手、上司、同事的交流;(4) 在工作中,加強投入感。產(chǎn)品介紹方面癥狀:(1) 產(chǎn)品介紹不詳實;(2) 被動式的介紹;(3) 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。 員工工作場所:秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。 投訴場所:低調(diào)、說服、不聲張?!故咎厣?、展示形象;(3) 感染力——給客戶以購買的足夠信心及心理暗示,銷售形勢良好的氛圍(多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等),人員精神風貌的感染力。三、填報規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負責整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》; 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》; 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析,進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作; 《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報銷售部; 報表填寫要有明確人員和時間安排,如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題,則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。(五)資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細表》,客戶可按付款方式分類,以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠; 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細表》,便于及時了解回款情況。(四)簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷售代表分類,以便盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。(二)意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時填報客戶追蹤情況; 根據(jù)客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車現(xiàn)象; 為便于管理,每位銷售代表一個頁面,將意向客戶按銷售代表分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。銷售統(tǒng)計(1) 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計,售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷售日報表》,及時反饋銷售情況;(2) 對銷控房位作出統(tǒng)計,根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整,可采用滾動釋放侯留房源的方式。第三章:管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容,有效地落實報表的填寫工作; 加強對銷售人員的業(yè)績考核力度; 及時有效地反映客戶需求,對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù); 對宣傳媒體及客戶認知途徑的反饋,可為營銷部門提供參考; 實施情況及效果反饋后重新完善,對以后新項目建立管理模型提供導向; 相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。(2) 操作:業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見(設(shè)計部意見)、預算部核造價、反饋業(yè)主(確認簽名)、收取改裝費、通知工程部施工。合同后:按合同條款執(zhí)行。 退房:(1) 原則:不接受退房。(3) 國土局備案至初始登記:%更名費;%費用。以下凡種情況更名建議處理方法:(1) 簽訂買賣合同前:直系親屬(包括能提供親屬證明)給予更名;若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況,視具體情況而定。更名:對外宣傳,不予更名。 換房:(1) 關(guān)鍵:客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢:(2) 簽訂合同前:如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售,則應(yīng)給予更換;(3) 簽訂合同后至房屋初始登記前(不包括辦理按揭),如果存在:換出的房較為搶手:房產(chǎn)已升值,可按高價換房。如:按揭———次性付款:客戶必須己按認購書約定如期交納首期款,在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。七、銷售特殊情況處理 催款:按認購書約定,客戶必須按期繳款,逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金,超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金,將房產(chǎn)另行出售。備齊以上資料,填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書,交收件室,領(lǐng)取回執(zhí)。(六)辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。如法人要委托他人代辦,則要法人委托證明書、被委托人身份證: 辦按揭的則須另簽抵押合同,與買賣合同一起公證,并到國土局辦樓花抵押登記。注:具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推。(三)辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同。(二)辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同。五、按揭辦理流程圖(略)六、辦理購房手續(xù)(一)辦理認購手續(xù)業(yè)主交定金后,與代理商或發(fā)展商簽訂認購書。 注意事項(1) 對采取一次性和分期付款方式的客戶,須明確其交款時間,事前提醒客戶。 注意事項(1) 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭:(2) 督促客戶按時將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi):(十五)催付分期房款或辦理按揭 基本動作(1) 根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式,督促客戶交納余下房款。(2) 客戶交款前,及時通知財務(wù)。(4) 簽約后的客戶,應(yīng)與之保持聯(lián)系,并讓其代為介紹客戶。(2) 對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改,必須先將客戶意見上報,經(jīng)甲方確認后方可允諾客戶。(6) 通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本。(4) 合同填寫完后,交給主管審核。(2) 逐條解釋合同條款,與客戶商討確定合同內(nèi)容,并將客戶有疑義處記錄在案,匯總后上報主管,設(shè)法解決。(2) 若為經(jīng)濟原因,先上報主管,可設(shè)法解決,如考慮延期付款等。(4) 收回客戶持有的原《認購協(xié)議書》。(2) 客戶非退不可時,明確定金可退。(2) 盡量肯定客戶原定房位,以免客戶隨意換房。(4) 重新填寫《認購協(xié)議書》。(2) 及時通知銷控。(5) 送客時再次強調(diào)正式簽約的時限和違約后果。(3) 《認購協(xié)議書》填寫完后,對照房價表的面積、單價、總價等數(shù)據(jù)審核。 注意事項(1) 客戶下定前先通知銷控,確認房位無誤。(6) 將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶。(4) 客戶簽訂認購書后,再復核一遍,看首期樓款是否含定金,然后簽上自己的姓名和
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