【正文】 處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。售樓員工作程序（一） 前期準(zhǔn)備工作1． 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。（六） 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。（四） 四部曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客大招呼。（二） 六個(gè)勤：手勤（幫助顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有要求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。11． 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12． 不許在接聽顧客電話是與其他人搭話。叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t1． 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)；2． 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊；3． 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；4． 接聽電話時(shí)，必許親切地說：“您好，xx花園，有什么可以幫到您的？”5． 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。所以使用文明禮貌用語，對(duì)售樓員來說顯的十分重要。 售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您是我見過的對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有根有據(jù)書房。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看看我們的資料、那是我們的模型展示區(qū)。售樓員文明用語迎賓用語類：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。 （十）襪子1． 女員工須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；2． 若制服是長(zhǎng)褲，須統(tǒng)一穿白色的襪子。 （八）手1． 員工的指甲長(zhǎng)度不可超過手指頭；2． 女員工只可涂透明色指甲油；3． 只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它首飾；4． 經(jīng)常保持手部清潔。 （六）耳環(huán) 女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。2． 笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客；（2） 保持開朗愉快的心情； （四）男員工發(fā)式1． 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；2． 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；3． 不可染發(fā)（黑色除外）。（三） 言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。（二） 姿勢(shì)儀態(tài) 姿勢(shì)是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。6. 雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。4. 頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。相關(guān)鏈接《售樓人手冊(cè)》售樓員禮儀（一） 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。本辦法所稱分割拆零銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以將成套的商品房住宅分割為數(shù)部分分別出售給買售人的方式銷售商品住宅的行為。第四十五條：本辦法所稱返本銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以定期向買受人返還購(gòu)房款的方式銷售商品房的行為。第四十條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將未組織竣工驗(yàn)收、驗(yàn)收不合格或者對(duì)不合格按合格驗(yàn)收的商 品房擅自交付使用的，按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定處罰。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買 受人有權(quán)退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé) 任。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房買受人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有 權(quán)登記手續(xù)。第三十四條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用前按項(xiàng)目委托具有房地產(chǎn)行政主管部 門審核后用于房屋權(quán)屬登記。 在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履 行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 商品房住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì) 量保修書約定保修期的存期續(xù)；存續(xù)期少于《規(guī)定》中確定的最低保修期限 的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。第三十三條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任等內(nèi)容做出約定。第三十一條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時(shí)設(shè)置樣品房的應(yīng)當(dāng)說明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、 設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一 致。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知買受 人的，買受人有權(quán)退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。買受人在通知到達(dá)之日起15日內(nèi)未作書面答復(fù)的， 視同接受規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更以及由此引起的房?jī)r(jià)款的變更。經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)單位同 意的設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合 同當(dāng)事人約定的其他影響商品房質(zhì)量或使用功能情形的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在 變更確立之日起10日內(nèi)，書面通知買受人。第二十四條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。第二十一條：按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ? 積，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積 均發(fā)生誤差時(shí)的處理方式。產(chǎn)權(quán)登高5面積小于合同約 定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企 業(yè)返還買受人；絕對(duì)值超出3%部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。買受人退房的，房地產(chǎn) 開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房?jī)r(jià)款退還給買受 人，同時(shí)支付以付房?jī)r(jià)款利息。6%以內(nèi)不退不補(bǔ)；0。第二十條：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積 與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。房屋交付時(shí)，套型與設(shè)計(jì) 圖紙一致，相關(guān)尺寸也在約定的誤差范圍內(nèi)，維持總價(jià)款不變；套型與設(shè)計(jì)圖紙 不一致或者相關(guān)尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，買受人可 以退房或者與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)重新約定總價(jià)款。 按套（單元）計(jì)價(jià)的預(yù)售房屋，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同中附所售房屋的 平面圖。按套（單元）計(jì)價(jià)或者按套內(nèi)建筑面積計(jì)價(jià)的，商品房買賣合同中應(yīng)當(dāng)注 明建筑面積和分?jǐn)偟墓灿械慕ㄖ娣e。第十八條：商品房銷售可以按套（單元）計(jì)價(jià)，也可以按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)。第十六條：商品房銷售時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人應(yīng)訂立書面商品房買賣合同。商品房預(yù)售條件及商品房預(yù)售許可證明的辦理程 序，按照《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》和《城市商品房預(yù)售管理辦法》的有 關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 本辦法所稱商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售 給買受人，并由買受人支付定金或者房?jī)r(jià)款的行為。附則：本條例自1998年10月1日施行《商品房銷售管理辦法》第三條：商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售。 預(yù)售人使用商品房預(yù)售款時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)按房地產(chǎn)交易登記機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)同意支付 的數(shù)額撥付。 預(yù)購(gòu)人自己辦理商品房房地產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購(gòu)人可以留百分之十商品房?jī)r(jià)款， 在預(yù)售人取得商品房項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)確認(rèn)證明書并將商品房交付使用之日起十日內(nèi)支 付。第三十一條：預(yù)購(gòu)人應(yīng)當(dāng)按合同約定的付款時(shí)間，將商品房預(yù)售款直接存入商品房專用賬 戶，憑銀行出具的存款憑證，向預(yù)售人換領(lǐng)交款收據(jù)。 住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)載明住宅商品房的質(zhì)量等級(jí)，承諾對(duì)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu) 在合理使用年限內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任，承諾在正常使用情況下對(duì)住宅商品房各部位、 部件的保修內(nèi)容及其保修期限。 預(yù)售的商品房?jī)r(jià)格和代收稅費(fèi)經(jīng)預(yù)售人和預(yù)購(gòu)人在合同中約定和載明后，除國(guó) 家和省新開征的稅費(fèi)外，預(yù)售人不得向預(yù)購(gòu)人收取其他款項(xiàng)。 預(yù)售人、預(yù)購(gòu)人和雙方的委托代理人的姓名（名稱）、地址、郵政編碼、聯(lián)系 電話 變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起七日內(nèi)書面通知相關(guān)各方。 預(yù)售人與預(yù)購(gòu)人簽定書面的商品房預(yù)購(gòu)銷合同后，預(yù)售人向預(yù)購(gòu)人收取的商 品房預(yù)購(gòu)訂金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)作預(yù)購(gòu)人支付的商品房預(yù)售款。第二十三條：預(yù)購(gòu)人與預(yù)售人簽訂書面的商品房預(yù)購(gòu)銷合同前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，預(yù)售人 可以向預(yù)購(gòu)人收取一定數(shù)額的商品房預(yù)購(gòu)訂金；預(yù)售人收取訂金前，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購(gòu) 人提供商品房購(gòu)銷合同草案。 第十七條：預(yù)售商品房時(shí)，預(yù)售人應(yīng)當(dāng)以書面形式向預(yù)購(gòu)人明示下列事項(xiàng)： （一）預(yù)售人的名稱、注冊(cè)地址、聯(lián)系電話和法定代表人； （二）商品房預(yù)售許可證或者其經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)確認(rèn)的復(fù)印件； （三）項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間； （四）項(xiàng)目及其配套設(shè)施的平面示意圖； （五）商品房的結(jié)構(gòu)類型、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)；公共和公用建筑面積的分?jǐn)傓k法； （六）預(yù)售商品房的價(jià)格和付款辦法； （七）商品房預(yù)售款的專用賬戶； （八）物業(yè)管理事項(xiàng)； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其它事項(xiàng)。并具備下列條件：（一） 預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照；（二） 按照土地管理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證書；（三） 持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù)；（四） 已確定施工進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間；（五） 七層以下（含本數(shù)）的商品房項(xiàng)目，已完成結(jié)構(gòu)工程并封頂；七層以上（不含本數(shù)）的商品房預(yù)售項(xiàng)目，已完成三分之二的結(jié)構(gòu)工程；（六） 已在項(xiàng)目所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬戶；（七） 預(yù)售商品房項(xiàng)目及土地使用權(quán)未設(shè)定他項(xiàng)權(quán)（即未抵押給銀行）；（八） 法律、法規(guī)規(guī)定的其它條件。 本條例所稱預(yù)購(gòu)人，是指購(gòu)買預(yù)預(yù)售的商品房的單位和個(gè)人。相關(guān)鏈接《廣東省商品房預(yù)售管理?xiàng)l例》第二條：本條例所稱預(yù)售商品房，是指依法成立的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依法將其開發(fā)的商 品房在竣工驗(yàn)收前出售，由預(yù)購(gòu)人按合同約定支付購(gòu)房款，預(yù)售人按合同約定交 付商品房的行為。（4）敞開心扉，主動(dòng)于同事分享你的經(jīng)驗(yàn)。（2）業(yè)績(jī)比較的正面意義在于學(xué)習(xí)，從挫折中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。（3）結(jié)伴去之前，彼此先做好一些規(guī)劃，像是主要由一人負(fù)責(zé)開口說話。第八章 團(tuán)隊(duì)合作與成長(zhǎng)1*結(jié)伴銷售l 發(fā)揮創(chuàng)意l 彌補(bǔ)資訊之不足l 察言觀色l 經(jīng)驗(yàn)分享（1）兩人結(jié)伴銷售，籍以發(fā)揮創(chuàng)意空間，將使整個(gè)訪談過程變得生動(dòng)有趣。2*售后跟進(jìn) A．公司會(huì)在每周一將已簽訂《認(rèn)購(gòu)書》的客戶清單傳真給項(xiàng)目經(jīng)理，并由項(xiàng)目經(jīng) 理負(fù)責(zé)安排銷售人員跟進(jìn)。 E．項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將每天的成交情況填入《成交報(bào)告》，并在當(dāng)天與成交人員確認(rèn)無誤 后共同簽名之后，交回公司；有問題的單位須在旁注明，另行處理。 C．客戶在交齊定金后，銷售人員應(yīng)到銷控經(jīng)理處領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)書》，與客戶填妥其中內(nèi) 容，并詳細(xì)寫明付款方式，付款時(shí)間和金額等；如客戶交的是臨時(shí)定金，應(yīng)在規(guī)定 期限內(nèi)，敦促客戶交齊定金后，再與起其簽訂《認(rèn)購(gòu)書》。第七章 銷售程序1*一手成交程序 A．如客戶決定成交某個(gè)單位，銷售人員應(yīng)先到銷控經(jīng)理處落實(shí)該單位能否成交，如 能成交則領(lǐng)取一份《收取訂金通知》，填妥后交給銷控經(jīng)理簽名確認(rèn)。 （6）在你回答過一連串的反對(duì)意見之后，要立刻要求對(duì)方購(gòu)買。 （4）舉一個(gè)次要理由或造反性的決定來要求完成買賣。 （2）不斷試探成交的可能性，并隨時(shí)注毅意對(duì)方是否發(fā)出購(gòu)買信號(hào)。 你必須做到而又最難做到的一點(diǎn)是：克服你自己的弱點(diǎn)。此時(shí)如果言者還不打斷話題， 那聽者緊接著就要發(fā)作起來。 E．不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個(gè)部位，都是想 要離開的預(yù)備動(dòng)作，此時(shí)此刻言者如再不識(shí)趣，那就難免要自取其辱。 C．不感興趣：你說話時(shí)聽者哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛，頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者 雙手不停地玩弄著一些小東西，這都表示對(duì)你所說的話題不感興趣。如果由注視變成凝視，而且時(shí)間較長(zhǎng)， 眼睛也開始變得濕潤(rùn)，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。 （4）姿勢(shì)的對(duì)立與統(tǒng)一 A．姿勢(shì)一致表示相互間親密無間，兩者間距離縮短； B．姿勢(shì)不一致表示立場(chǎng)不一致。 （2）靈巧的雙手 A．?dāng)傞_雙手掌心向上表示坦白； B．掌心向下表示安撫； C．說話時(shí)手指指點(diǎn)點(diǎn)表示很自我，帶有濃厚的攻擊意味； D．雙手抱在胸前表示抗拒，與對(duì)方保持一定距離，或自我安慰； E．拍手/拍身體/拍衣服表示無興趣，感覺乏味； F．坐著說話時(shí)雙手放在桌上表示坦白； G．雙手放在桌下表示給人以深不可測(cè)的感覺，讓人疑慮； H．手托下巴或額頭表示疲乏。第六章 技巧提示1*“AIDA”法則 （1）Attention引起注意 (2) Interest產(chǎn)升興趣 (3) Desire激發(fā)欲望 (4) Action促進(jìn)行動(dòng)2*快、準(zhǔn)、狠、貼、誠(chéng)、信、專（1） 快行動(dòng)快、成交快（2） 準(zhǔn)判斷準(zhǔn)（3） 狠站得硬（4） 貼貼身