【正文】 中南房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)手冊 第一章認(rèn)識銷售1*何為銷售 銷售是長期間，為了互相交換利益而進(jìn)行的人際關(guān)互動。2*銷售即是專業(yè) （1） 雙向的；（2）不使用強迫手段；（3）能建立良好的長期交換關(guān)系；（4）以說服、溝通的方式介紹產(chǎn)品利益；（5）達(dá)成專業(yè)銷售的關(guān)鍵因素在于：銷售代表必須真的相信他所賣的東西能夠讓顧客感到滿意。3*銷售所扮演的角色 銷售是人于人之間溝通和傳播的互動手段，所以每個人在一刻都有可能在參與銷售。 **舉例：有沒有發(fā)現(xiàn)，平時所做的很多事情，其實都是運用溝通來達(dá)成你希望的交換結(jié)果，這是否在銷售呢？4*銷售工作的`特殊（1） 自我掌控；（2）具挑戰(zhàn)性；（3）建立人脈；（4）成就感。第二章當(dāng)一名銷售人員1*建立個人目標(biāo)明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每年賺多少錢2*銷售代表的必備態(tài)度你認(rèn)為自己適合做銷售代表嗎？你喜歡服務(wù)人群嗎？你是個有自信的人嗎？你評估一下自己的銷售才能。需要加強尚可優(yōu)良極佳愉快的個性較一般人努力對批評的接受度勇于競爭注重實際誠懇熱心堅忍積極適應(yīng)性可靠性自信心成功的決心充足的詞匯量數(shù)服力創(chuàng)造力分析能力交友能力快速學(xué)習(xí)能力解決問題能力應(yīng)變能力對面孔及小事的記憶力 4* 基本禮儀 4．1 待客技巧 A. 你的待客態(tài)度直接影響成交： 在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！罢垺ⅰ爸x謝’’等禮節(jié)貌 用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。 B. 恭敬有禮主動與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻 的印象。 C. 具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容： 接待顧客的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 D. 洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請你走好， 再見’’或“謝謝您光臨，再見’’等禮貌用語。 E. 交談要秘： 望住對方來說話；以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題； 經(jīng)常面帶笑容；運用微笑的魅力，將會給你帶來意想不到的效果。4．2 接聽電話的基本要訣 A. 誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意； B. 小心地應(yīng)對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲調(diào)來回答 問題； C. 簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需要較 長時間翻查資料才能回復(fù)時，便請對方流下電話，待查明后迅即回復(fù)， 盡量不令顧客久等。4．3 注意事項 A. 清楚地指引對方來公司的路線不一定是最短的，但一定要容易明白, 便于找到為好； B. 如何處理打錯的電話 不要無禮地對待撥錯電話的人，因為無論來電是誰，都可能是公司的 顧客。 5* 接待禮儀 售樓人員在接待禮儀，其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交往時禮節(jié)，儀態(tài)等方面的規(guī)范。售樓人員的接待工作禮儀在房地產(chǎn)公司營銷中具有相當(dāng)重要作用，樓盤價格昂貴、內(nèi)涵復(fù)雜、涉及面廣，售樓人員只有經(jīng)過與客人反復(fù)的接洽才有可能成交。售樓人員的接待禮儀在接待過程中會贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應(yīng)，許多客戶可能不認(rèn)識公司的總經(jīng)理，便從售樓人員的舉止言語中感受、了解企業(yè)的素質(zhì)和形象，從而作了是否買樓的決定斷。 售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服，并配帶標(biāo)志牌，男職員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。 與客戶接洽的位置宜放置賀形桌，這樣交談時彼此比較放松自如。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要保持整齊、清潔。 客戶走進(jìn)售樓部，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行交談。售樓人員的坐姿要端正。 售樓人員在接待過程中要始終面帶微笑?？裥τ惺难?，若笑/奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽。 售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上。如果客戶回贈名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過客戶名片隨手一放。 與客戶初次相識，應(yīng)立即考慮如果稱呼對方，特別是對女性客戶。開口 稱呼不當(dāng)甚至失禮，會給客戶帶來不愉快的影響。與客戶交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達(dá)得體。對客戶提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在任何情況下，均不允許與客戶爭吵、對罵。6*從產(chǎn)品知識開始 了解產(chǎn)品并不是為了表現(xiàn)，以下這些才是需要產(chǎn)品知識的真正理由： **理由一：產(chǎn)品知識是建立熱忱的兩大因素之一。 **理由二：我們需要產(chǎn)品來增加勇氣。 **理由三：產(chǎn)品知識使我們更像專家。 **理由四：產(chǎn)品知識使我們在與專家對談的時候，能更有信心。 **理由五：你需要產(chǎn)品知識來有效處理反對意見。**理由六：你對產(chǎn)品懂得越多，就越會明白產(chǎn)品對使用者有什么好處，也就 越能用有效方式為客戶做說明。 **理由七：產(chǎn)品知識可以增加你的競爭力。**理由八：產(chǎn)品知識能讓你更有信心。**理由九：你需要產(chǎn)品知識去贏取顧客的信心。第三章行業(yè)知識1*專業(yè)術(shù)語樓花（即期樓）；尚未交付使用的商品房；現(xiàn)樓：已經(jīng)交付使命的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入??；多層：現(xiàn)泛指七層（含七層）以下的房屋，普通住宅無電梯；小高層：現(xiàn)泛指八層（含八層）以上至十五層（含十五層）的房屋，按有關(guān)新規(guī)定，均須配備電梯；高層：超過十六層（含十六層）的樓宇，安裝有電梯；使用年限：住宅為70年，寫字樓為30年，商場為40年；A. 價格規(guī)定：因朝向、間隔、樓層等原因不同而產(chǎn)生單位的售價有所不同；（1） 最低價：指目前銷售中最低的單位； (2)最高價：指目前銷售中最高的單位； (3)平均價：樓盤中所有單元價格總和平均之后的價格； (4)一口價：指不分樓層，不分方向，一次性付款的價格B. 實用率=實用面積/建筑面積多層住宅一般為80%以上；高層住宅一般為75%一上；臨街獨立式商鋪一般為80%以上；寫字樓實用率一般為60%；（1） 分?jǐn)偯娣e：公共場所（如樓梯）及公共設(shè)施（如供電房）所占有的面積，按一定比例分配給每戶的面積；（2） 實用面積：每單位實際使用的面積；（3） 建筑面積=實用面積+分?jǐn)偯娣e；（4） 銷售面積=建筑面積（5）建筑面積：房間內(nèi)空面積與公共建筑分?jǐn)偯娣e共同墻分?jǐn)偯? 積，陽臺面積（不封閉折半，封閉全計劃生育之和?！额A(yù)售商品房許可證》：指通過市國土房管局審核批準(zhǔn)，允許開發(fā)商出 售商品房的證明，有具體 編號； 如：中南花園預(yù)售證號：南房第0199039001號《房地產(chǎn)預(yù)售契約》；已取得《預(yù)售商品房許可證》的發(fā)展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理《房地產(chǎn)預(yù)售契約》交易簽證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預(yù)售行為無效。通常全過程在壹個月內(nèi)可以完成。經(jīng)簽證后的《契約》完全受法律保護(hù)，收樓后一年左右轉(zhuǎn)換為《房地產(chǎn)證》。2*有關(guān)稅費 不同樓盤的稅費均有所不同 主要為：契稅，交易管理費，印花稅，他項權(quán)利登記費等等，具體可參考 《中南花園購房須知》。 3*銀行按揭 一般指以商品房抵押的形式的銀行月清貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)從月供 形式向銀行償還貸款之購房方式。 辦理銀行按揭一般在申請人簽定《房地產(chǎn)預(yù)售契約》之后，向銀行提 供相關(guān)的資料并根據(jù)自身要求填寫《銀行按揭申請表》，而最終批出的按 揭成數(shù)和年限以銀行最終審批為準(zhǔn)。4*應(yīng)掌握的樓盤基本知識A． 位置；B． 價格、均價；C． 付款方式；D． 交樓時間；E． 平面圖，面積規(guī)格；F． 小區(qū)規(guī)劃，規(guī)模：指小區(qū)占地面積，總建筑面積；G． 稅費：具體金額，應(yīng)交付的時間；H． 升值，保值，回報率的計算；I． 競爭對手的資料；J． 按揭銀行及最高成數(shù)和首期；K． 樓盤優(yōu)勢；L． 樓盤弱點。第四章 拜訪客戶1*尋找目標(biāo)客戶群(1)購買者(2)影響力(3)評估者2*了解客戶背景（1） 為了解與客戶建立更進(jìn)一步的關(guān)系，了解客戶背景非常重要。（2） 了解對方最直接的途徑，就是和客戶做朋友。3*設(shè)想顧客對咨詢會產(chǎn)生的疑問（1） 產(chǎn)品部分（2） 服務(wù)部分（3） 談判部分4*尋找話題（1） 以天氣為話題（2） 以興趣為話題（3） 以新聞事件為話題 （4）以家庭、家人為話題 （5） 以衣食住行為話題 （6） 以工作、職業(yè)為話題 5*須避免的話題（1） 競爭對手或公司的壞話 （2）別人的秘密（3）切忌說謊 （4）顧客的弱點 （5）驕傲自大的話 6*自信的表現(xiàn)自信就是不卑不亢的態(tài)度！（1）真正的自信應(yīng)該是具有巧妙應(yīng)對的能力。做到不卑不亢也是一門藝術(shù)。（2）面對客戶表現(xiàn)出專業(yè)的自信，是為[不卑]。（3）尊重客戶，不讓客戶感覺到駁斥，是為[不亢]。7*機智應(yīng)變 （1）「應(yīng)變能力」是指面對各種不同的環(huán)境，認(rèn)及對方不同的個性與心情，能隨時做 立即的修正，而將一切不利降到最低。所以，一個好的銷售人員應(yīng)該擁有上乘 的應(yīng)變能力。（2） 應(yīng)變能力的培養(yǎng)，就從日常生活做起。（3） 多多練習(xí)逆向思考，多和不同領(lǐng)域的人士溝通，多去觀察周圍的細(xì)節(jié)。8*善用創(chuàng)意加深客戶印象（1） 投其所好（2） 運用聯(lián)想（3） 將心比心9*提醒客戶（1） 善用名片 （2）親筆信函 （3）電話 （4）贈品10*拜訪記錄及進(jìn)度檢視 (1)隨手做的記錄通常是簡短而雜亂的，若沒有定期的整理，常常會看不懂自己當(dāng)時 寫了些什么。所以，你最好為每一位客戶準(zhǔn)備一本固定的卡片，每天安門在整理 完 拜訪記錄之后，順便把它抄到卡片上。 （2）每次去拜訪客戶前，記得把上次的拜訪記錄拿出來看看，否則空有完善的記錄 而不翻閱，就得于白費功夫。 第五章 自我成長1*開發(fā)新客戶（1） 直接銷售法（2）逐戶訪問法（3）連鎖訪問法（4）電話推銷法（5）回函法2*善加利用人際關(guān)系（1） 根據(jù)估計，一個人平均對其周邊的20至30位親友具有較大的影響力，同時，大約50%的行銷都是以情面為基礎(chǔ)。所以，只要你多掌握了一個顧客，實際上，你等于是多擁有了與另外20至30位新客戶接觸的機會。而且，更令人興奮的是，不知你有沒有想過，其實這些透過介紹得來的新朋友，或許才是你最有力的市場來源喔！ (2) 另外，透過親友的介紹去拜訪你的新客源，一般可以采取以下幾種途徑：a. 介紹信 b. 請介紹人先用電話通知對方 c. 邀介紹人一同前去拜訪3*建立自信 (1)專業(yè)知識 (2)透過服裝儀容 (3)自信有時要依靠掩飾 (4)不受客戶情緒影響4*面對客戶的拒絕（1）建立被拒絕的心理準(zhǔn)備。（2）多花一點心思去了解顧客拒絕購買的理由，然后對癥下藥，著樣才不致于莫名其妙地失去一個客戶。（3）觀察客戶言行是否一致，探究其真正拒絕的原因。5*克服恐懼 造成恐懼的原因： 克服恐懼的方法：（1） 個性使然 A：灌注熱情（2） 「我」總是被拒絕 B：顧客拒絕的是「產(chǎn)品」（3） 推銷場合 C：向自己坦白（4） 求好心切 D：結(jié)伴同行（5） 害怕與上司溝通 E：心理咨詢F：尋找上司的親和力 6*減壓秘笈（1） 嘗試一下戶外活動；（2） 找人談?wù)?；?） 從事自己喜歡的休閑活動；（4） 忘掉一切，歸零出發(fā)。7*銷售技術(shù)的更新與增進(jìn)(1)閱讀；（2）經(jīng)驗分享；（3）觀察；（4）反??；（5）腦力激蕩與創(chuàng)意。第六章 技巧提示1*“AIDA”法則 （1）Attention引起注意 (2) Interest產(chǎn)升興趣 (3) Desire激發(fā)欲望 (4) Action促進(jìn)行動2*快、準(zhǔn)、狠、貼、誠、信、專（1） 快行動快、成交快（2） 準(zhǔn)判斷準(zhǔn)（3） 狠站得硬（4） 貼貼身跟進(jìn)（5） 誠誠懇（6） 信信任和信心（7） 專專業(yè)及獨到的見解3*身體語言的啟示 (1)迷人的眼睛 A．眼睛直視表示專注和坦白；直視時間過長則帶有攻擊的意味；臉帶微笑地 凝視，表示欣賞或附和。 B．目光閃爍不定