房地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)-wenkub
2023-03-10 13:38:43 本頁面
【正文】 不要提到 “ 規(guī)定 ” 這個字眼 。 提高服務(wù)的質(zhì)量 n 不要用公司政策搪塞；n 5S原則；n 處理好與老客戶的關(guān)系；n 加強售后服務(wù)。通常一個客戶的抱怨，代表著他背后至少還有 812個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。n 當(dāng)我們遇到客戶的投訴時，我們該如何處理呢？ 就好比當(dāng)我們的 “產(chǎn)品 ”出現(xiàn) “質(zhì)量 ”問題時，我們該如何處理呢處理客戶投訴第一章 ……… 投訴的預(yù)防第二章 ……… 投訴的受理第三章 ……… 投訴的處理第一章 投訴預(yù)防 投訴預(yù)防應(yīng)從識別并處理好客戶抱怨做起。抱怨是客戶不滿足的一大訊號 。 哇噻！不投訴并不代表客戶滿意！n 滿意＝產(chǎn)品的實際效果＝期望效果n 很滿意＝產(chǎn)品的實際效果＞期望效果n 不滿意＝產(chǎn)品的實際效果＜期望效果投訴的客戶不是敵人！ 有了你的投訴才有了我的進(jìn)步！ 在經(jīng)營中挖掘投訴價值！老客戶是最有價值的客戶。※ 不要用公司政策搪塞 例： “抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定 ……”n 政策是用來禁止事項的，是除了 “ 不 ” 字以外，最令客戶感到刺耳的話。 ※ 5S 原則n 速度： 這包括物理上的速度，也包括行動上的速度。n 研究： 要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識?！?對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。n 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。 第二： 客戶投訴的目的和動機是什么？n 客戶希望他們的問題能得到重視。n 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會。 第五： 客戶投訴的四種需求：客戶需求被關(guān)心 被傾聽 反應(yīng)快 專業(yè)化被關(guān)心 客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付了事。 工作人員專業(yè)化 客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。您是說，您一個月前已向物業(yè)公司反映房子滲水一事，并做了登記，且物業(yè)公答復(fù)你會盡快維修好。重復(fù)客戶提出的意見，表示同情。 ” ③. 間隙轉(zhuǎn)折 接待人員： “您請稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。 接待人員 :“ 讓我把問題記錄下來，看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。語氣要平和、謙恭。一個工作日內(nèi)盡量出結(jié)果，如果客觀原因不允許，至少應(yīng)把每個短期時間段的處理進(jìn)展情況及時告知客戶，進(jìn)一步給客戶予信任。 n 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。 例： ”n 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 例： 王先生： “ 你們怎么做事的，竟然賣錯了房子給我！” 客戶心理 : A、不夠?qū)I(yè) 。今天沒帶兒子一起來??？你兒子好可愛哦我們這里的銷售人員都愛逗他！ ” 王先生： “……….. 今天跟他媽媽去外婆家了。你要解決問題，一定要先靜下心來，然后我們再詳細(xì)談?wù)劷鉀Q方案，你說好不好？ ” 王先生： “ 嗯 …… 好吧！ ”n真心真意拉近距離 例：接待人員： “ 你說你剛才去物業(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎？ ” 王先生： “ 是?。《椅覀儺?dāng)時買房的時候剛建到第二層，都沒能上工地看房。我們這些銷售人員大部分都是外地的，這些小女孩小小年紀(jì)一個人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好嗎？ ”n 緩兵之計 例：銷售人員： “ 王先生，你的問題我已很清楚了，我會及時把問題向公司領(lǐng)導(dǎo)反映的。 ” 王先生： “ 看你態(tài)度這么誠懇，我就再信你們一起，我先回去了。如果你愿意換房，我們跟開發(fā)商申請，而且再試著幫你申請一些優(yōu)惠，你看好不好？ ”n勇于認(rèn)錯 例：劉叔叔： “ 我房子滲水一個多月了，并且把問題反映給物業(yè)公司也有一個月
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