【正文】 建議。這樣一來(lái)，他就有心理壓力了，否則，你未按時(shí)打電話，他會(huì)想，你都不按時(shí)，我更沒(méi)事。經(jīng) 常借口開(kāi)會(huì)、出差等推拖。您買(mǎi)過(guò)聯(lián)想產(chǎn)品，我想了解我們的服務(wù)有什么問(wèn)題？” ２、拜訪目的： 講清能給客戶帶來(lái)的好處（價(jià)值或服務(wù)），讓客戶有興趣見(jiàn)你 Ａ、了解使用情況；Ｂ、送資料； ３、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間： 讓他感覺(jué)不會(huì)占用很多時(shí)間：“只用１０分鐘”；建議二個(gè)時(shí)間，讓客戶二選一： 關(guān)閉式問(wèn)題：“您看您（時(shí)間）或（時(shí)間）方便嗎？” 13 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 三步驟： ? 拜訪前收集信息 ? 電話預(yù)約（重點(diǎn)） ? 拜訪客戶（重點(diǎn)） 增加事例 11 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 很多新 SALES不敢去見(jiàn)客戶 客戶如是說(shuō)： 在認(rèn)識(shí)你之前，對(duì)聯(lián)想的認(rèn)識(shí)是模糊的，現(xiàn)在通過(guò)你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 大客戶銷(xiāo)售四大階段 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 說(shuō)明： 開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，會(huì) 逐步 完成第 2 階段 打單時(shí)，會(huì) 迅速 完成第 2 階段 把握機(jī)會(huì)， 促成 第 3 階段 創(chuàng)造條件 ， 才可實(shí)現(xiàn)第 4 階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 二大任務(wù)相互關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，密不可分 6 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧 聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部 2023年 1月 2 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 讓我們一起回答二個(gè)問(wèn)題 ?大客戶與個(gè)人家庭采購(gòu) IT產(chǎn)品各有哪些特點(diǎn) ? ?我們每個(gè) SALES平時(shí)的主要工作都做哪些 ? 分組討論 10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點(diǎn) 3 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 如何認(rèn)識(shí) ? 初次拜訪 ? 發(fā)展線人 ? 分析關(guān)鍵人 如何經(jīng)營(yíng) ? 持續(xù)獲利 ? 伙伴關(guān)系 如何做單 ? 促成訂單 ? 談判簽約 ? 跟蹤服務(wù) ? 攻單方略 如何信任 ? 了解需求 ? 呈現(xiàn)價(jià)值 ? 客戶交往 課程提綱 交流技巧、適時(shí)使用 舉一反三、隨機(jī)應(yīng)變 7 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理） 增加事例 10 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 客戶資料包括： 拜訪前收集信息 使 用 情 況 組織資料 個(gè) 人 資 料 競(jìng)爭(zhēng)資料 需求 目的： ? 有談資 了解客戶資料和購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品情況 ? 找對(duì)拜訪人 知道適宜拜訪的時(shí)間 了解客戶采購(gòu)負(fù)責(zé)人和工作節(jié)奏 途經(jīng)： ? 上網(wǎng)檢索客戶資料 ? 通過(guò)朋友、ＳＩ、媒體了解 ? 通過(guò)同事、數(shù)據(jù)了解 客戶信息的收集要貫穿全過(guò)程，要不斷豐富、深入挖掘 12 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 技巧： 被拒絕時(shí)： Ａ、現(xiàn)在不行：馬上說(shuō)“我過(guò)１小時(shí)打給您，行嗎？” Ｂ、二個(gè)時(shí)間都不行：馬上說(shuō)“您看您什么時(shí)間方便” Ｃ、近期不行，下周吧：馬上說(shuō)：下周幾您方便？ Ｄ、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說(shuō)：那我就。你拒絕我，我就每次跟進(jìn)，按說(shuō)好下次打電話的時(shí)間給他 打電話，約了 5次終于約上了。他就沒(méi)心理壓力了 ? 信任最重要： 第一次電話預(yù)約到見(jiàn)面拜訪，要準(zhǔn)時(shí)打電話、準(zhǔn)時(shí)到，信任是從這些小事上看出來(lái)的。你看行嗎？或我馬上與。 Ｂ、如無(wú)怨：“這是新上任的上級(jí)。 了解客戶的現(xiàn)狀和期望： 使用品牌、數(shù)量／使用情況和問(wèn)題／采購(gòu)組織和流程； 客戶在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的選擇標(biāo)準(zhǔn)和期望 能給客戶帶來(lái)的價(jià)值（主動(dòng)、有重點(diǎn)、有事例） 總結(jié)、預(yù)約第二次拜訪 ? 技巧 :（提問(wèn)技巧會(huì)在后面講） 觀色： 客戶是否著急有其它事（老看手表） 察言： 客戶如反映有問(wèn)題，可現(xiàn)場(chǎng)解決或回去商量拿方案 傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)（態(tài)度） ： 看對(duì)方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認(rèn)（不能我以為） 臨走時(shí)要名片和手機(jī)號(hào)： （政府人員無(wú)名片，可事先準(zhǔn)備好空白名片） 名片：“給您提供資料”；手機(jī)號(hào)“我不會(huì)在您休息時(shí)打擾您” 增加事例 17 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 線人： 在客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值并愿意通過(guò)透露資料促成雙方合作的個(gè)人 目的： 了解項(xiàng)目／采購(gòu)流程和更多信息（項(xiàng)目及人際信息） 如何識(shí)別 ： 易獲取，他有被重視和尊重的需要 Ａ、使用者，了解流程或組織（各部門(mén)下面的人） Ｂ、愿意說(shuō) Ｃ、被冷落 /失意者（職務(wù)低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求： 發(fā)展雙向?qū)В? 技術(shù)型向?qū)А㈥P(guān)系型向?qū)? 增加事例 20 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 22 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 二、相知階段 —— 如何建立信任 階段目標(biāo)： ? 掌握客戶隱性需求，與關(guān)鍵人約會(huì) ? 讓客戶認(rèn)可你、產(chǎn)品 /服務(wù)、聯(lián)想，有意采購(gòu) 主要挑戰(zhàn)： ? 如何挖掘需求 ? 如何呈現(xiàn)價(jià)值，處理異議 ? 如何與客戶交往，建立信任 初識(shí)階段 相知階段 經(jīng)營(yíng)階段 交易階段 相互認(rèn)識(shí) 長(zhǎng)期合作 做生意 相互了解 26 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 發(fā)現(xiàn)需求 采購(gòu)醞釀 評(píng)估比較 安裝實(shí)施 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 提出初步的解決方法和建議 發(fā)起者 決策者得到匯報(bào)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估 發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)的問(wèn)題和障礙 發(fā)起者與設(shè)計(jì)者初步討論項(xiàng)目的可行性 決策者得到與設(shè)計(jì)者討論項(xiàng)目的可行性 確定項(xiàng)目的時(shí)間表和采購(gòu)預(yù)算 設(shè)計(jì)者分析問(wèn)題，提出解決方案 設(shè)計(jì)者了解主要潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品特點(diǎn) 確定具體的、量化的采購(gòu)指標(biāo) 決策者 設(shè)計(jì)者 邀請(qǐng)潛在供應(yīng)商，并提供采購(gòu)指標(biāo) 供應(yīng)商依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)提出方案和報(bào)價(jià) 根據(jù)采購(gòu)指標(biāo)對(duì)廠家進(jìn)行評(píng)估 評(píng)估者 購(gòu)買(mǎi)承諾 談判 跟進(jìn) 服務(wù) 客戶需求如何演變 客戶采購(gòu)的具體過(guò)程 —— 你何時(shí)介入？ ? 影響客戶的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，有利自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，抑制對(duì)手 增加事例 30 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 提問(wèn)技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開(kāi)放式 （無(wú)指向） 您最近怎么樣？ 可回答任何方面的情況 鼓勵(lì) 客戶自由發(fā)揮，搜集客戶 廣泛 的情報(bào) 開(kāi)放式 （有指向） 什么？ 怎樣？ 您對(duì)服務(wù)怎么看？ 只可回答服務(wù)方面情況 啟發(fā) 客戶對(duì)某一方面作深入思考， 了解 客戶的問(wèn)題和成因， 探求 需求 封閉式 量化數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你身體好嗎？ 只有肯定和否定的回答 確認(rèn) 你的理解，確認(rèn)客戶的需求， 量化 現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中 選擇 靈活結(jié)合開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)，引導(dǎo)談話向你期望的方向靠攏 如何挖掘需求 —— 提問(wèn)方式 34 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 其他人可以幫助 SALES提問(wèn) 規(guī)則： 客戶有 7個(gè)方面的需求， SALES已知道了一些信息， 但要通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶的 7個(gè)需求具體是什么？ 我們看哪個(gè)組能將 7個(gè)需求都挖掘出來(lái)。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 —— 你知道客戶關(guān)注什么嗎？） ? 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開(kāi)介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 ? 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 產(chǎn)品介紹與他的顧慮 /關(guān)注點(diǎn) /需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的 123問(wèn)題 結(jié)合實(shí)例，說(shuō)到不如看到 產(chǎn)品演示 /參觀服務(wù)站等 ? 如果客戶并非專(zhuān)業(yè)人員， 就使用通俗的語(yǔ)言 ? 還有超越客戶期望的地方 特征 F 價(jià)值 F 證明 B 利益 A 需 求 產(chǎn)品介紹（ FFAB） 增加事例 41 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭(zhēng)辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。二人都會(huì)幫你說(shuō)話。 無(wú)意中結(jié)怨：出差時(shí)，采購(gòu)人告之有 10臺(tái) SV采購(gòu)，問(wèn)是否想要，我說(shuō)想要。 ? 信賴： 客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。 淺臺(tái)詞：你與他還沒(méi)達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候 展會(huì) 測(cè)試樣機(jī) 手段 —— 銷(xiāo)售活動(dòng) 8種形式 增加事例 51 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開(kāi)始會(huì)很猶豫，會(huì)檢驗(yàn)?zāi)闩c他的關(guān)系，即便不給，也會(huì)說(shuō)明原