【正文】 建議。這樣一來，他就有心理壓力了，否則，你未按時打電話，他會想，你都不按時，我更沒事。經 常借口開會、出差等推拖。您買過聯(lián)想產品，我想了解我們的服務有什么問題？” ２、拜訪目的： 講清能給客戶帶來的好處（價值或服務），讓客戶有興趣見你 Ａ、了解使用情況；Ｂ、送資料； ３、確認預約時間： 讓他感覺不會占用很多時間：“只用１０分鐘”；建議二個時間，讓客戶二選一： 關閉式問題：“您看您（時間）或（時間）方便嗎？” 13 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 三步驟： ? 拜訪前收集信息 ? 電話預約（重點） ? 拜訪客戶（重點） 增加事例 11 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 很多新 SALES不敢去見客戶 客戶如是說： 在認識你之前，對聯(lián)想的認識是模糊的，現(xiàn)在通過你介紹，聯(lián)想變得很具體、很鮮活 客戶特別希望了解商人的情況，有在商界的朋友，是一種資本。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 大客戶銷售四大階段 初識階段 相知階段 經營階段 交易階段 說明： 開發(fā)新客戶時，會 逐步 完成第 2 階段 打單時，會 迅速 完成第 2 階段 把握機會， 促成 第 3 階段 創(chuàng)造條件 ， 才可實現(xiàn)第 4 階段 相互認識 長期合作 做生意 相互了解 二大任務相互關聯(lián)、促進，密不可分 6 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 大客戶銷售實戰(zhàn)技巧 聯(lián)想大客戶業(yè)務部 2023年 1月 2 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 讓我們一起回答二個問題 ?大客戶與個人家庭采購 IT產品各有哪些特點 ? ?我們每個 SALES平時的主要工作都做哪些 ? 分組討論 10分鐘，呈現(xiàn)你們小組的觀點 3 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 初識階段 相知階段 經營階段 交易階段 如何認識 ? 初次拜訪 ? 發(fā)展線人 ? 分析關鍵人 如何經營 ? 持續(xù)獲利 ? 伙伴關系 如何做單 ? 促成訂單 ? 談判簽約 ? 跟蹤服務 ? 攻單方略 如何信任 ? 了解需求 ? 呈現(xiàn)價值 ? 客戶交往 課程提綱 交流技巧、適時使用 舉一反三、隨機應變 7 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 客戶特別希望了解聯(lián)想的情況（整合等），了解聯(lián)想的管理方法（信息化、管理） 增加事例 10 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 客戶資料包括： 拜訪前收集信息 使 用 情 況 組織資料 個 人 資 料 競爭資料 需求 目的： ? 有談資 了解客戶資料和購買聯(lián)想產品情況 ? 找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間 了解客戶采購負責人和工作節(jié)奏 途經： ? 上網(wǎng)檢索客戶資料 ? 通過朋友、ＳＩ、媒體了解 ? 通過同事、數(shù)據(jù)了解 客戶信息的收集要貫穿全過程，要不斷豐富、深入挖掘 12 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 技巧： 被拒絕時： Ａ、現(xiàn)在不行：馬上說“我過１小時打給您，行嗎？” Ｂ、二個時間都不行：馬上說“您看您什么時間方便” Ｃ、近期不行，下周吧：馬上說：下周幾您方便？ Ｄ、近期不行，二周后再聯(lián)系：馬上說：那我就。你拒絕我，我就每次跟進，按說好下次打電話的時間給他 打電話，約了 5次終于約上了。他就沒心理壓力了 ? 信任最重要： 第一次電話預約到見面拜訪，要準時打電話、準時到，信任是從這些小事上看出來的。你看行嗎？或我馬上與。 Ｂ、如無怨：“這是新上任的上級。 了解客戶的現(xiàn)狀和期望： 使用品牌、數(shù)量／使用情況和問題／采購組織和流程； 客戶在產品、服務等方面的選擇標準和期望 能給客戶帶來的價值（主動、有重點、有事例） 總結、預約第二次拜訪 ? 技巧 :（提問技巧會在后面講） 觀色： 客戶是否著急有其它事（老看手表） 察言： 客戶如反映有問題，可現(xiàn)場解決或回去商量拿方案 傾聽、記錄、確認（態(tài)度） ： 看對方（眼鼻三角區(qū)）；要帶本記錄（好腦子不如爛筆頭），并不斷與客戶確認（不能我以為） 臨走時要名片和手機號： （政府人員無名片，可事先準備好空白名片） 名片：“給您提供資料”；手機號“我不會在您休息時打擾您” 增加事例 17 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 線人： 在客戶內部認可我方價值并愿意通過透露資料促成雙方合作的個人 目的： 了解項目／采購流程和更多信息（項目及人際信息） 如何識別 ： 易獲取，他有被重視和尊重的需要 Ａ、使用者，了解流程或組織（各部門下面的人） Ｂ、愿意說 Ｃ、被冷落 /失意者（職務低：辦公室里的打字員、小職員等 或年齡大） 要求： 發(fā)展雙向導： 技術型向導、關系型向導 增加事例 20 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 22 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 二、相知階段 —— 如何建立信任 階段目標： ? 掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會 ? 讓客戶認可你、產品 /服務、聯(lián)想，有意采購 主要挑戰(zhàn)： ? 如何挖掘需求 ? 如何呈現(xiàn)價值，處理異議 ? 如何與客戶交往，建立信任 初識階段 相知階段 經營階段 交易階段 相互認識 長期合作 做生意 相互了解 26 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo 發(fā)現(xiàn)需求 采購醞釀 評估比較 安裝實施 系統(tǒng)設計 提出初步的解決方法和建議 發(fā)起者 決策者得到匯報，對項目進行評估 發(fā)起者發(fā)現(xiàn)達到目標的問題和障礙 發(fā)起者與設計者初步討論項目的可行性 決策者得到與設計者討論項目的可行性 確定項目的時間表和采購預算 設計者分析問題，提出解決方案 設計者了解主要潛在供應商的產品特點 確定具體的、量化的采購指標 決策者 設計者 邀請潛在供應商，并提供采購指標 供應商依據(jù)采購指標提出方案和報價 根據(jù)采購指標對廠家進行評估 評估者 購買承諾 談判 跟進 服務 客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程 —— 你何時介入？ ? 影響客戶的設計標準，有利自己產品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手 增加事例 30 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 提問技巧 使用詞匯 舉例 答 作用 開放式 （無指向） 您最近怎么樣？ 可回答任何方面的情況 鼓勵 客戶自由發(fā)揮，搜集客戶 廣泛 的情報 開放式 （有指向） 什么？ 怎樣？ 您對服務怎么看？ 只可回答服務方面情況 啟發(fā) 客戶對某一方面作深入思考， 了解 客戶的問題和成因， 探求 需求 封閉式 量化數(shù)據(jù)是不是？ 好嗎？ 你身體好嗎？ 只有肯定和否定的回答 確認 你的理解，確認客戶的需求， 量化 現(xiàn)實，在提供的答案中 選擇 靈活結合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏 如何挖掘需求 —— 提問方式 34 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 其他人可以幫助 SALES提問 規(guī)則： 客戶有 7個方面的需求， SALES已知道了一些信息， 但要通過提問挖掘出客戶的 7個需求具體是什么？ 我們看哪個組能將 7個需求都挖掘出來。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 —— 你知道客戶關注什么嗎？） ? 在確認了客戶的需求和關注點后，結合聯(lián)想產品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹 ? 客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 產品介紹與他的顧慮 /關注點 /需求連接， 我們的產品能幫您解決您的 123問題 結合實例，說到不如看到 產品演示 /參觀服務站等 ? 如果客戶并非專業(yè)人員， 就使用通俗的語言 ? 還有超越客戶期望的地方 特征 F 價值 F 證明 B 利益 A 需 求 產品介紹（ FFAB） 增加事例 41 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競爭對手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。二人都會幫你說話。 無意中結怨：出差時，采購人告之有 10臺 SV采購，問是否想要，我說想要。 ? 信賴： 客戶本人對聯(lián)想表示支持。 淺臺詞：你與他還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候 展會 測試樣機 手段 —— 銷售活動 8種形式 增加事例 51 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗你與他的關系，即便不給，也會說明原