【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （本組的 SALES不動(dòng)，客戶和觀察員由其他組的人擔(dān)任） 時(shí)間： 15分鐘 角色扮演：挖掘客戶需求 36 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 時(shí)間： 15分鐘 觀察員： 請(qǐng)報(bào)一下各組 SALES挖掘出客戶需求的個(gè)數(shù) SALES： 請(qǐng)談?wù)勀愕捏w會(huì) 客戶： 請(qǐng)談?wù)勀愕母惺? 其他人： 是否有補(bǔ)充？ 點(diǎn)評(píng)：挖掘客戶需求 37 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— ＳＰＩＮ法 提問針對(duì)性 特征 舉例 針對(duì)現(xiàn)狀 針對(duì) 事實(shí) 局里有多少電腦？ 針對(duì)問題 針對(duì)不滿和 問題 能服務(wù)的過來嗎？ 針對(duì)影響 針對(duì)問題可能產(chǎn)生的 后果 使用單位有意見怎么辦？ 針對(duì)需求被滿足 針對(duì)解決 方案 及價(jià)值 我們幫您配個(gè)專人服務(wù)好不好 由表及里，引導(dǎo)需求：幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出需求 增加事例 38 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡(jiǎn)單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？） ? 需求引導(dǎo) —— 了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動(dòng)機(jī)）： 提問：“ 您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕? 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要 64位顯卡，我們?cè)?128上有優(yōu)勢(shì)， 提問：“您要的 64位的目的是？” ? 保險(xiǎn)問題 —— 最后一句話：您還有其它問題嗎？ 增加事例 39 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 什么是銷售： 引導(dǎo)與影響 客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 ， 從而做出購(gòu)買的決定并付出行動(dòng) 各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他 價(jià)值 價(jià)格 顧客心理 增加事例 40 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ? 在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 （拿一堆資料，滔滔不絕，我的產(chǎn)品如何好，如何好。 —— 你知道客戶關(guān)注什么嗎？） ? 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合聯(lián)想產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 ? 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 產(chǎn)品介紹與他的顧慮 /關(guān)注點(diǎn) /需求連接， 我們的產(chǎn)品能幫您解決您的 123問題 結(jié)合實(shí)例，說到不如看到 產(chǎn)品演示 /參觀服務(wù)站等 ? 如果客戶并非專業(yè)人員， 就使用通俗的語言 ? 還有超越客戶期望的地方 特征 F 價(jià)值 F 證明 B 利益 A 需 求 產(chǎn)品介紹（ FFAB） 增加事例 41 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對(duì)客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對(duì)客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 42 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 遇到客戶的反對(duì)意見 —— 處理異議 客戶經(jīng)常提出的異議： （異議伴隨銷售全過程 ） ? 客戶說 :聯(lián)想的 PC機(jī)是有名的 ,但聯(lián)想筆記本不如 H吧 ? ? SALES尚未了解客戶需求時(shí) ,客戶說 :我們正選擇供應(yīng)商 ,想先聽 你們介紹一下你們的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)和特色 ,好做比較 ? 當(dāng) SALES問項(xiàng)目規(guī)模時(shí) ,客戶說 :不算太大 ,中等規(guī)模吧 ? 客戶說 :D的機(jī)器怎么比聯(lián)想還低？ ? 客戶說 :感謝你的介紹 ,我們得商量一下 ,一有結(jié)論會(huì)通知你 ? 客戶說：我對(duì)你們的產(chǎn)品很感興趣，但我一個(gè)人做不了主， 我還要和大家商量一下 注： 不用討論，直接回答 回答后，請(qǐng)其他組點(diǎn)評(píng) 請(qǐng)各組選一人談?wù)劀?zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？ 43 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購(gòu)買的興趣／反對(duì)／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實(shí)用性和使用價(jià)值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大 對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng) 想殺價(jià) ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn) 并沒有覺得對(duì)自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購(gòu)買該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好 44 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭(zhēng)辯 ? 表示不屑 ? 不臵可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 增加事例 45 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對(duì)方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動(dòng) 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售 46 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 不同異議的應(yīng)對(duì) ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據(jù)、資料證明 ? 誤解： 認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確 克服 — 說明真相，及時(shí)澄清 ? 缺點(diǎn)： 對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對(duì) — 淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要 /背后需求 /對(duì)手不能提供） ? 投訴： 以前使用過，但不滿意或有問題 處理 — 確有問題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理 客戶問題：誠(chéng)懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在 增加事例 47 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) ，建立信任 目的： 讓客戶對(duì)你、對(duì)聯(lián)想產(chǎn)品、對(duì)聯(lián)想公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對(duì)象： 客戶組織的各部門、各層級(jí)的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn) 48 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 因他的時(shí)間有限，要針對(duì)他的需求談，談出你的建議， 讓他覺得有用， 這樣他會(huì)給你下次再談的機(jī)會(huì) 情況 2： 如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺 你跟他很好。 例：某單位采購(gòu)部和技術(shù)部的決策人，一年中，從來沒有同時(shí)拜訪二人，即使聽到一些反映， 但沒有見到，也就說不出來。熟悉后就分別約到外面談。二人都會(huì)幫你說話。 反例：同一天拜訪二人，其中一人就會(huì)說：你找技術(shù)部吧，我沒權(quán)利，推你。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。 要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人 例：在某客戶的采購(gòu) 350臺(tái) SV時(shí)，輸給了 D。 無意中結(jié)怨：出差時(shí)，采購(gòu)人告之有 10臺(tái) SV采購(gòu)，問是否想要，我說想要。后來知道，當(dāng)時(shí)使用部的人說要用 D產(chǎn)品，采購(gòu)人說比原來的 A產(chǎn)品高150%，使用部門的人說已在用，就等付錢了，并找到老總，最后低于 A10%購(gòu)買，結(jié)果使用部的 GM有意見，后來轉(zhuǎn)向支持 D 處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系 49 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段 認(rèn)識(shí) 約會(huì) 信賴 同盟 ? 認(rèn)識(shí)： 客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。 ? 約會(huì)： 銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動(dòng)。 ? 信賴： 客戶本人對(duì)聯(lián)想表示支持。 ? 同盟： 客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助聯(lián)想。 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 50 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 ? 前二個(gè)階段較容易做到： 認(rèn)識(shí)： 電話、拜訪、小禮品 約會(huì)： 展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂 ? 后二個(gè)階段較難做到： 信賴： 私人活動(dòng)、重禮、異地參觀 同盟： 提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個(gè)好人，很熱心。 淺臺(tái)詞：你與他還沒達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候 展會(huì) 測(cè)試樣機(jī) 手段 —— 銷售活動(dòng) 8種形式 增加事例 51 (Insert Date) Lenovo Confidential 169。 2023 Lenovo (Insert Author) (Insert Presentation Title) 如何突破（或加深）關(guān)系