【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請(qǐng)問(wèn)您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個(gè)行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時(shí)怎么想到做這個(gè)呢？這是一個(gè)很明智的選擇哎！ … 您這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)蠻激烈的，您覺(jué)得您的最大優(yōu)勢(shì)是什么？ … 您當(dāng)時(shí)起步是個(gè)什么樣的情景？… 現(xiàn)在再回想起來(lái)有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎么樣？ ...***，在過(guò)去的歲月，您認(rèn)為哪件事對(duì)你現(xiàn)在的觀念起了變化？…. 在生意場(chǎng)上，您最希望別人對(duì)您什么樣的評(píng)價(jià)？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會(huì)有什么建議給他？ ... 37 提問(wèn)練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個(gè)男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過(guò)程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過(guò)問(wèn)封閉性問(wèn)題的方式去判斷案情的起因。 ? 培訓(xùn)師以 ―是 ‖或 ―不是 ‖回答學(xué)員的問(wèn)題。 38 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 39 銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒(méi)有辦法讓它每次都喝水?！? 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺(jué)得渴。” （ 需求來(lái)自感覺(jué) ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺(jué)得有品位、有個(gè)性。 ? 安心：在這里購(gòu)買是放心的；不希望以后有很多麻煩。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。 使用安全 價(jià)格合理 尊貴一族 成功人士 購(gòu)物體驗(yàn)舒服 服務(wù)響應(yīng)及時(shí) 客戶的需求是什么？ 41 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠(chéng)信度、款式、價(jià)格、服務(wù)、后續(xù)問(wèn)題及服務(wù)響應(yīng)。 – 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺(jué)？ – 你以前買過(guò)燈具嗎？。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺(jué)得還可以的？。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說(shuō)一下您的想法好嗎？ – 您所說(shuō)的。是指什么具體的問(wèn)題呢？ – 除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？ 42 影響選擇階段 ? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)： ? 影響客戶的感覺(jué)： ? 強(qiáng)調(diào)自己的特色： 43 顧客為什么要選擇我們？ 選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？ 信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價(jià)格？ 認(rèn)知和 重視程度 高 中 低 重視程度： ——對(duì)我們的評(píng)價(jià)： —— 服務(wù)？ 44 影響客戶感覺(jué) 3F技巧： 感覺(jué) 感到 發(fā)現(xiàn) ? feel：重復(fù)顧客的感覺(jué)： – 您是說(shuō) ...是嗎？ – 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ? felt：說(shuō)出客戶曾經(jīng)的感覺(jué)及其變化： – 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... – 確實(shí)有一些顧客一開(kāi)始也有這樣的感覺(jué) ... ? found：提供改變客戶感覺(jué)的正確處理信息： – 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 45 案例說(shuō)明 ? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說(shuō)我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺(jué)，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ） ? 顧客：是啊，貴很多呢。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)得對(duì)（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開(kāi)始時(shí)大多也有這樣的感覺(jué)。不過(guò)他們后來(lái)還是選擇了我們。（ 說(shuō)出其他顧客的感覺(jué)及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺(jué)得我們的進(jìn)價(jià)為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺(jué) ）首先，原創(chuàng)設(shè)計(jì)的燈飾自然會(huì)貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長(zhǎng)的，而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購(gòu)成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開(kāi)始就能理解我們了。您覺(jué)得呢？ 。 46 影響客戶的感覺(jué) 1： 信譽(yù)度 ? 顧客： “你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？ ” ? 導(dǎo)購(gòu)員： “謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來(lái)的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。您說(shuō)呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)??！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？ ” 47 影響客戶的感覺(jué) 2： 款式與價(jià)格 ? 顧客： “你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴?！?? 導(dǎo)購(gòu)員： “非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說(shuō)我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西。不過(guò)您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的 進(jìn)貨成本 。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 48 影響客戶的感覺(jué) 3： 質(zhì)量 ? 顧客： “你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。 ” ? 導(dǎo)購(gòu)員： “您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺(jué)得我們會(huì)做 “一錘子買賣 ”嗎？ ...誰(shuí)都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒(méi)有立足之地。我們之所以能生存下來(lái)并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個(gè)法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？...” 49 影響客戶的感覺(jué) 4： 服務(wù) ? 顧客： “不知道你們的服務(wù)怎樣？ ” ? 導(dǎo)購(gòu)員： “您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的顧客有抱怨過(guò)我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門(mén)維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！ ” 56 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見(jiàn)到您?。?套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說(shuō)是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。反正每個(gè)人都說(shuō)自己的東西好，真不知道該相信誰(shuí)了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。（ 肯定顧客，開(kāi)始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺(jué)得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問(wèn)題。后來(lái)還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ ? 顧客：我不是很清楚。 57 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來(lái)看。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（ 說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì) ***品牌來(lái)說(shuō)，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。李先生，您清楚 E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔幔浚?引發(fā)好奇 ） ? 顧客：什么意思呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您平時(shí)喝啤酒嗎？（ 進(jìn)一步促進(jìn)好奇 ） ? 顧客：喝呀，怎么了？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：啤酒的甲醛含量為 E3級(jí)，我們的板材為 E0級(jí)，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ） ? 顧客：是吧，我還真的沒(méi)主意呢。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。您看這里有國(guó)家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書(shū)。（ 適時(shí)引用權(quán)威證書(shū) ） 58 ? 顧客：你們品牌是不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您知道 E0級(jí)地板比 E3級(jí)地板確實(shí)要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說(shuō)是嗎？ ? 顧客：再少 1000元，我就買你家的了。可以嗎？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：買地板，價(jià)格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實(shí)安全性是最重要的。萬(wàn)一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問(wèn)題，我想那就不是 1000元可以解決的啦，這一點(diǎn)您考慮過(guò)嗎？（加深負(fù)面影響 ）李先生，您價(jià)格上真的讓我為難了，我確實(shí)不能給您讓價(jià)了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花 1000元是值得的。（ 說(shuō)明底線 ） 1000元就當(dāng)是買個(gè)終身安全保險(xiǎn)，這不很好嗎？（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）這些才是更重要的，您說(shuō)對(duì)嗎？ ? 顧客：你太會(huì)說(shuō)話了！嗨，那就定你家的啦。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：謝謝李先生的夸獎(jiǎng)，您的選擇真的非常明智，我們一定會(huì)讓您滿意的。請(qǐng)稍等，我給您開(kāi)單。 59 強(qiáng)調(diào)自己的特色 我們門(mén)店的特色是什么？ 我們產(chǎn)品的特色是什么？ 我們自己的特色是什么？ ? “我們不是規(guī)模最大的，但是我們是腳踏實(shí)地在工作的人； ? 我們不是價(jià)格最低的，但是我們是視質(zhì)量為生命的人； ? 我們不想說(shuō)自己是服務(wù)最好的，但是我們是盡自己最大努力在用心做事的人。您覺(jué)得呢？?！? 60 案例學(xué)習(xí) 5 ? 顧客：你們這個(gè)牌子還沒(méi)有 ***那么大，為什么價(jià)格居然比人 家還貴呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好。（ 給予肯定 ）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。從牌子來(lái)說(shuō)，我們確實(shí)不如 ***名氣大，我們有的東西也確實(shí)賣得比他們還貴。但貴自有貴的道理，占用您 2分鐘，我給您介紹一下。您先坐坐，我給您倒杯水。 ? 顧客：（坐下來(lái)） ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。您覺(jué)得我們的東西怎么樣？（ 引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點(diǎn) ） ? 顧客：你們櫥柜的設(shè)計(jì)還可以，但就是價(jià)格太貴了。我看人家 ***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價(jià)格卻還貴些。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)得對(duì)。一般人乍一看兩個(gè)牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多地方不一樣。（ 激發(fā)好奇 ） ? 顧客：哦，哪里不一樣。 61 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您過(guò)來(lái)看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清 楚明亮，但差的就會(huì)變形并且表面光澤模糊。來(lái)，您自己照 照，是不是很清楚沒(méi)有變形？（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ? 顧客：嗯，好像是沒(méi)有變形。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：來(lái)，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來(lái)，您自己摸一下。 ? 顧客：嗯，還可以。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，因?yàn)槲覀儾捎玫氖茄篷R哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。而很多廠家包括有些名氣很大的牌子，在某些產(chǎn)品上采用的只是普通烤漆，價(jià)格上自然就會(huì)便宜很多。 ? 顧客：哦，但聽(tīng)說(shuō)烤漆相對(duì)容易劃傷呀。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)的對(duì)，烤漆確實(shí)容易劃傷，但關(guān)鍵是要看您到底怎么用！李先生，請(qǐng)問(wèn)您家里有小孩嗎？（ 診斷性提問(wèn) ） ? 顧客：暫時(shí)沒(méi)有小孩。 62 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。因?yàn)槟鷷簳r(shí)還沒(méi) 有小孩，也不常在家做飯，關(guān)鍵是家里有客人來(lái)，烤漆櫥柜顯得高 檔大氣！