【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 州，幾家歡樂(lè)幾家愁，看似風(fēng)光無(wú)限的活動(dòng)，還是給很多商家?guī)?lái)了問(wèn)題和麻煩，其中最令人心煩的事情就是 退單 。通常的活動(dòng)流程是在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)客戶(hù)人數(shù)商家承諾一定的優(yōu)惠力度，然后客戶(hù)下定金，定金在規(guī)定期間內(nèi)可以無(wú)條件退還。在現(xiàn)場(chǎng)，商家很可能會(huì)收到幾十甚至上百個(gè)客戶(hù)定金，然而在活動(dòng)結(jié)束后，客戶(hù)走到門(mén)店選擇產(chǎn)品時(shí)，卻有些人選擇了退單。辛辛苦苦，又是憋單蓄水又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售人員好不容易才拿到的意向訂單當(dāng)然不希望到手的鴨子再飛了，所以想盡各種辦法爭(zhēng)取留住客戶(hù)，成為當(dāng)下令銷(xiāo)售人員無(wú)比頭痛的一大難題。 LOGO 阻擊退單 情景回放 情景回放 導(dǎo)購(gòu)：先生，美女，你們好，歡迎光臨邦派巴洛特。 顧客（女）：，是這樣的，我們想退單，前段時(shí)間你們 在酒店搞活動(dòng)我交了定金，今天來(lái)就是想退掉。 導(dǎo)購(gòu)：美女，您先別著急，我想問(wèn)一下，您主要是哪方面原因要退單呢？ 顧客（女）我就是覺(jué)得你們家產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比不高。 導(dǎo)購(gòu)：美女，你把單子拿給我看一下。 客戶(hù)把訂貨單交給導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)仔細(xì)看了一下訂貨單。 導(dǎo)購(gòu)：美女，您這單子活動(dòng)價(jià)格一共是 9999元，是我們的一個(gè)優(yōu)惠套餐，廚房電器用的都是康寶的， 已經(jīng)非常優(yōu)惠了。 LOGO 阻擊退單 情景回放 顧客（女）：那你們家吸油煙機(jī)是什么樣的啊？ 導(dǎo)購(gòu)：我們家是抽吸式的，光電器的價(jià)格你去買(mǎi)一下都要 3000多塊錢(qián)呢。美女，你們家是什么風(fēng)格，打算做多少米的？ 顧客（女）：簡(jiǎn)歐的， 3米地柜， 3米吊柜。 導(dǎo)購(gòu)：美女，那這個(gè)價(jià)格真的很劃算的，而且我們的五金、抽屜用的都是最好的產(chǎn)品，整個(gè)配下來(lái)性?xún)r(jià)比很高。 導(dǎo)購(gòu)解釋了一下自己的抽屜后，告知客戶(hù)訂單中不包含抽屜價(jià)格，抽屜需要再另外加錢(qián)，客戶(hù) 聽(tīng)到這個(gè)消息后，勃然大怒。 LOGO 阻擊退單 情景回放 顧客（男）：抽屜還要加錢(qián)，你不加錢(qián)我都要退單了，你還要加錢(qián)。你能做主不？不能做主的話(huà)把你們店長(zhǎng)叫過(guò)來(lái)。 店長(zhǎng)出面，向顧客遞名片，并詢(xún)問(wèn)了具體情況后，向客戶(hù)告知抽屜加錢(qián)的具體價(jià)格。 顧客（男）：小伙子，你告訴我抽屜為什么要加錢(qián)，你們的附加費(fèi)用也太高了。我們堅(jiān)決要退單。 店長(zhǎng)猶豫了一下，希望客戶(hù)能理解，訂單自己沒(méi)多少利潤(rùn)的，希望客戶(hù)不要退單。 LOGO 阻擊退單 情景回放 顧客（男）：別說(shuō)了，你們的單子上寫(xiě)的很清楚，三天內(nèi)無(wú)條件退貨。 店長(zhǎng)：先生，您買(mǎi)個(gè)房子 100多萬(wàn)，拿一個(gè)平方的房子做個(gè)櫥柜都?jí)蛄耍且诤踹@點(diǎn)錢(qián)嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：先生，我們收這么多錢(qián)都是公司統(tǒng)一規(guī)定的，又不是我要多收你一千塊錢(qián)。 客戶(hù)終于爆發(fā)了，堅(jiān)定了退單的決定。店長(zhǎng)無(wú)奈地為客戶(hù)辦理了退單手續(xù)，看著客戶(hù)揚(yáng)長(zhǎng)而去。 LOGO 阻擊退單 小結(jié)討論 首先在處理客戶(hù)退單的時(shí)候，銷(xiāo)售人員沒(méi)有主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)先坐下來(lái)，然后遞上一杯水；其次，沒(méi)有問(wèn)清楚客戶(hù)要退單的真實(shí)原因，在沒(méi)有解決好客戶(hù)要退單情緒的情況下，店員又火上澆油，說(shuō)了附加費(fèi)用抽屜再另外收錢(qián)一事；再次，店長(zhǎng)出面的事情太早，還沒(méi)有到非要店長(zhǎng)出面的時(shí)候，銷(xiāo)售人員完全可以憑借自己的努力，搞定這兩位顧客，實(shí)在不行，他可以先尋求設(shè)計(jì)師的幫忙，最后才能由店長(zhǎng)出面。 面對(duì)客戶(hù)執(zhí)意要退單的情況，我們一定要具體問(wèn)題具體分析，首先要弄清楚客戶(hù)要求退單真正的原因到底是什么？然后再針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題逐步破解。 小結(jié) LOGO 阻擊退單 情景演練 一、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶(hù) 客戶(hù)要到市場(chǎng)來(lái)看樣，可是很多家居建材市場(chǎng)都有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，顧客抱著反正還沒(méi)最終定下來(lái)，到別人家看看的心態(tài)信步就走進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門(mén)店。如果遇到厲害的銷(xiāo)售人員，他們很可能會(huì)跟客戶(hù)進(jìn)行深度交流，然后用自己的產(chǎn)品和價(jià)格采用“攻心“戰(zhàn)術(shù)，改變客戶(hù)最初的想法。 LOGO 阻擊退單 情景演練 一、搞定被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶(hù) 在面對(duì)這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo)的客戶(hù)時(shí)，我們首先需要了解客戶(hù)都看了哪幾個(gè)品牌，哪些產(chǎn)品，然后通過(guò)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比從而向客戶(hù)證明自己的優(yōu)勢(shì)。在這種情形下，我們還是占有一定的優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)權(quán)，因?yàn)榭蛻?hù)的裝修時(shí)間在即，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可能短期內(nèi)給出客戶(hù)更大的讓利空間，更何況象櫥柜這樣的產(chǎn)品需要上門(mén)測(cè)量尺寸和設(shè)計(jì)，這樣留給客戶(hù)的時(shí)間就更加緊迫了，迫于時(shí)間和金錢(qián)的兩個(gè)壓力，客戶(hù)最終很可能會(huì)放棄對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的沖動(dòng)偏愛(ài)，回歸理性。畢竟，每一個(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，只要你交了定金就沒(méi)幾個(gè)人再愿意浪費(fèi)時(shí)間去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真的看產(chǎn)品，所以，銷(xiāo)售人員在面對(duì)這種客戶(hù)時(shí)，拖延戰(zhàn)術(shù)也是一個(gè)好的策略，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你可以在給客戶(hù)對(duì)比了我們的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品差異以后，鼓勵(lì)顧客再去比較一下產(chǎn)品，但是訂金暫時(shí)先不退，只有當(dāng)他確定了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以后，我們?cè)偻擞喗鹨膊贿t，并且告知客戶(hù)這樣做的原因是真的不想讓他失去一次這么難得的優(yōu)惠機(jī)會(huì)。 LOGO 阻擊退單 情景演練 二、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶(hù) 客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)交訂金，最大的利益優(yōu)惠就是價(jià)格優(yōu)惠，但是當(dāng)他們來(lái)到家居建材市場(chǎng)，看到了實(shí)際產(chǎn)品以后，對(duì)他們?cè)瓉?lái)的想法很可能會(huì)造成很大的改變。因?yàn)檠b修畢竟是一件大事情，除了價(jià)格因素以外，客戶(hù)還是會(huì)比較關(guān)注產(chǎn)品的風(fēng)格、性能和環(huán)保等指標(biāo)。對(duì)于這樣的客戶(hù)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員不用過(guò)于著急，只要安撫住客戶(hù)的情緒，然后采取積極主動(dòng)的方法向客戶(hù)介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，挖掘客戶(hù)的需求， 還是有一定機(jī)會(huì)的。 LOGO 阻擊退單 情景演練 二、搞定對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶(hù) 雖然訂單吸引的是一些低端客戶(hù)群體，但是挖掘客戶(hù)需求，為客戶(hù)量身定制設(shè)計(jì)方案同樣是必要的，否則客戶(hù)很可能會(huì)移情別戀。也不排除銷(xiāo)售人員可以憑借自己的專(zhuān)業(yè)能力逆轉(zhuǎn)客戶(hù)訂單，讓他小單換大單的可能，關(guān)鍵還在于銷(xiāo)售人員自己的心態(tài)和銷(xiāo)售能力，如果客戶(hù)剛一進(jìn)門(mén)我們就認(rèn)定客戶(hù)就是貪便宜的，如今你便宜不要了還給我找麻煩，這樣的心態(tài)不但丟了生意還會(huì)壞了自己的名聲。對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)可的客戶(hù)要求退單，對(duì)我們來(lái)說(shuō) 不是麻煩很可能是一次機(jī)會(huì)。 LOGO 阻擊退單 情景演練 三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿(mǎn)的客戶(hù) 活動(dòng)推出的產(chǎn)品，或者整單產(chǎn)品中的主材產(chǎn)品，輔料產(chǎn)品通常門(mén)店都會(huì)和顧客再收取費(fèi)用，這樣的做法很多客戶(hù)都不太愿意接受，但是由于輔料產(chǎn)品的差異性很大，很難在訂單中給出一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格。針對(duì)這種情況，我的建議是銷(xiāo)售人員一定要想辦法方法放大訂單的價(jià)值，你應(yīng)該清清楚楚地給客戶(hù)計(jì)算一下每一件產(chǎn)品如果不做促銷(xiāo)活動(dòng)，整單的價(jià)格加起來(lái)應(yīng)該是多少錢(qián)，你參加了這個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)優(yōu)惠了多少錢(qián)。輔料產(chǎn)品不應(yīng)該成為客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，輔料的價(jià)格根本就不是多花，因?yàn)椴还苣闳ツ募屹?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，輔料都是要收取費(fèi)用的。 LOGO 阻擊退單 情景演練 三、搞定對(duì)訂單細(xì)節(jié)不滿(mǎn)的客戶(hù) 為了避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生，在現(xiàn)場(chǎng)就應(yīng)該在訂單上寫(xiě)清楚，你的價(jià)格究竟都包括哪些產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是需要額外再交費(fèi)用的，如果你抱著欺騙客戶(hù)下單的心態(tài)，那么客戶(hù)要求退單也就是合情合理的事情了。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)比較優(yōu)秀的店員為了穩(wěn)住這單生意所作出的努力，他們甚至帶著客戶(hù)去五金市場(chǎng)上選擇一些垃圾品牌的輔料產(chǎn)品，這樣做的好處是希望客戶(hù)能明白輔料也是一分價(jià)格一分貨的道理，而且通過(guò)主材的對(duì)比自己已經(jīng)確實(shí)沒(méi)有讓利空間了，通常也能有效說(shuō)服客戶(hù)最終堅(jiān)持了原來(lái)的單子。 LOGO 阻擊退單 情景演練 四、搞定對(duì)門(mén)店服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù) 客戶(hù)跑到門(mén)店來(lái)要求退單，不是萬(wàn)不得已或者極度憤慨，是沒(méi)有幾個(gè)客戶(hù)愿意這樣做的，畢竟參加任何活動(dòng)自己也花了時(shí)間付出了心血。如果門(mén)店的銷(xiāo)售人員或者服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不佳，讓客戶(hù)有了一種低端客戶(hù)不被重視受冷落的感覺(jué)，客戶(hù)也會(huì)一時(shí)沖動(dòng)跑到門(mén)店內(nèi)要求退單的。任何活動(dòng)結(jié)束的當(dāng)天，門(mén)店不應(yīng)該