顧客投訴處理手冊-展示頁
2024-08-11 00:04本頁面
【正文】 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時(shí)間： 總經(jīng)理（簽字） 時(shí)間： 公司（蓋章） 手冊使用說明本手冊為規(guī)范**珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第四條 機(jī)構(gòu)設(shè)置 顧客 電話、信件、網(wǎng)絡(luò) 客服中心 技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門） 協(xié)作支持 投訴 處理解決 答復(fù) 投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交 答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo) 答復(fù) 調(diào)查 升級 監(jiān)督 咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪 移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層 顧客投訴 正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 No信息可采取行動(dòng) 進(jìn)入外部評審流程 Yes No No是否有權(quán)限采取行動(dòng) 進(jìn)入升級處理流程 是否可行 進(jìn)入 Yes yes yes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評審 外部評審 程序No No 顧客是否同意解決方案 顧客是否同意解決方案 雙方是
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