顧客投訴處理手冊(cè)-文庫吧資料
2024-08-09 00:04本頁面
【正文】 指引、協(xié)助顧客完成整個(gè)投訴過程。 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時(shí)，往往有顧客和營(yíng)業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。 道歉原則： 不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)因此事對(duì)顧客造成的困擾表示道歉。 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會(huì)進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對(duì)我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價(jià)值，因此值得我們表示真誠(chéng)的感謝。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)努力恢復(fù)客戶對(duì)我們的信任。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度不誠(chéng)實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。 危機(jī)投訴，指對(duì)顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。按投訴的性質(zhì)分 一般投訴，指未對(duì)顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級(jí)別公共媒體報(bào)道的投訴。 直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。按投訴渠道分為 正常投訴，指顧客向一線營(yíng)業(yè)人員投訴，由營(yíng)業(yè)人員按投訴處理流程處理。 無效投訴，指顧客的投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營(yíng)業(yè)人員的反感，此時(shí)營(yíng)業(yè)人員的一個(gè)眼神、動(dòng)作都可以引起顧客的投訴。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會(huì)接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。危機(jī)處理程序 投訴、曝光、訴訟媒體 消費(fèi)者協(xié)會(huì)顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會(huì) （評(píng)價(jià)危機(jī)）行政機(jī)關(guān) 和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。第三條 使用時(shí)機(jī) 凡對(duì)本公司“**”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對(duì)“**”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時(shí)，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審批備案，同時(shí)及時(shí)更改完善本制度。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 20041116顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場(chǎng)情報(bào)的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。手冊(cè)修改程序：本手冊(cè)的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽字后生效。15 / 16顧客投訴管理手冊(cè)2004年12月批 準(zhǔn) 使 用 書手冊(cè)制定人： 深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊(cè)使用范圍：**珠寶所有直營(yíng)、加盟專柜、專賣店。批準(zhǔn)：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)（簽字） 時(shí)間：
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