顧客投訴處理流程圖-文庫吧資料
2025-04-24 02:53本頁面
【正文】 要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時放置小額物品，不承擔保管責任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。E、 對于顧客在商場內遭受第三人侵犯導致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。D、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。該第三人的行為構成犯罪的，除國家追究刑事責任外，顧客可以通過附帶民事訴訟要求賠償。鑒于商場是公共場所，商場不負責賠償損失。B、 對于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。K、 風險防控部積極配合協助警方調查取證等處理工作。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經濟賠償等，更不能向其提供任何書面證明。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時，應立即建議顧客進行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應的防范措施，避免顧客的損失擴大。G、 當班管理人員立即通知廣播室發(fā)出失物廣播：“有位顧客朋友遺失***包一個，請全體同事協助查找，如有拾獲者請與服務中心聯系。同時立即建議顧客報警，并提供報警電話，由顧客進行報警。D、 商場員工接到顧客丟包信息時，第一時間通知風險防控部及當班管理人員，同時應立即將顧客帶往出口，詢問顧客包的特征并協助顧客在出口進行辨認，如發(fā)現可疑人物時需協助顧客攔截。商場員工在協助顧客抓獲犯罪嫌疑人或侵權人時，應在確保自己人身和財產安全的前提下進行，不鼓勵員工冒著生命危險保護公司財產和顧客財產的安全。 顧客丟包的現場處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時，在附近的人員應立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛等特征，以便在警察詢問時答復。在管理層會議上作分享，及時提醒各部門做好防范及宣傳工作。E、 節(jié)假日高峰前期，風險防控部就丟包事件主動與轄區(qū)派出所進行溝通，爭取警方更大的支持。風險防控部結合商場周邊環(huán)境情況，與轄區(qū)派出所合作，張貼警方提供的宣傳標識。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節(jié)假日或客流高峰期增加播放頻率。為了維護顧客的利益，商場需要有效防范顧客丟包事件的發(fā)生，并正確處理顧客丟包事件，從而規(guī)避法律及媒體風險。如果是口頭通知，一定要向執(zhí)法人員說明，請其出具書面文件，以便給予協助。1 行政機關或司法機關要求立即撤架的，應當馬上撤架和暫停銷售。1 顧客到政府相關部門投訴的，請及時上報至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯系政府部門以便妥善處理。1 協議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款憑證交于財務現金房保管。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關注顧客情況，隨時與公司相關部門保持聯系。顧客的要求雖然法律依據不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務方面考慮，積極與顧客溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協議書，以便盡快了結投訴事件。1 未經公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。如消協對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責任。如經消協調解成功的，在簽署相關的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務角度考慮給予該顧客人民幣**元”。消協要求書面回復的，宜以委婉的方式回絕。在接到消協通知后再由公司派人參與消協主持的調解工作。確有必要的，應事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經商場高層領導特別批準報銷無須原始票據的情況除外。 由商場墊付醫(yī)療費用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費收據和所有相關資料的原件，以便向保險公司理賠。 因雙方爭執(zhí)或其他原因導致顧客情緒激動已經或可能引發(fā)疾病的，應馬上撥打120并盡快送往正規(guī)醫(yī)院診斷和治療。 雙方爭執(zhí)激烈的，要及時通知風險防控部派人參加并保留相關物品證據。 在得到相關部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨手續(xù)和賠償顧客損失。質量認定通知到品控部協助處理。 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規(guī)定執(zhí)行。1 協議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款憑證交于財務現金房保管。顧客的傷勢如仍需要后續(xù)治療的，還須就后續(xù)治療事宜與顧客協商，并征求保險公司的意見，經各方協商同意一次性支付后續(xù)治療費的，在保險公司書面確認后，與顧客簽署協議并按照協議約定支付。未構成殘疾或死亡但確實造成嚴重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。傷者住院期間須按照當地公職人員的出差標準支付住院伙食補助費。顧客傷勢嚴重需要陪護的，如醫(yī)院出具了相關證明，還應在當地尋找護士或其他護理人員進行護理，直至該顧客恢復健康可以自理為止。交通費按照相關票據、路途遠近和傷勢狀況合理判定。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關注顧客病情和治療情況，隨時與公司相關部門保
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