高效處理顧客投訴-展示頁
2025-02-02 03:29本頁面
【正文】 。所以，企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能。從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業(yè)忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業(yè)的幫助更大，因為投訴表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好 ? 第四：預(yù)警危機(jī) ? 一些研究表明，顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意，而只有 5%以下的不滿意的顧客會投訴。如果我們把這些意見和建議匯總成一套行動綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求。 ? 丹麥的一家咨詢公司的主席 :“ 我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。這些滿意而歸的投訴者，有的會成為企業(yè)義務(wù)宣傳者，即通過這些顧客良好的口碑鼓動其他顧客也購買企業(yè)產(chǎn)品?！钡牵绻髽I(yè)能夠鼓勵顧客在產(chǎn)生不滿時，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機(jī)會。研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足。 ? 第二：減少負(fù)面影響 ? 不滿意的顧客不但會終止購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，而且還會向他人訴說自己的不滿，給企業(yè)帶來非常不利的口碑傳播?！? 相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)， 50%70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意 ,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到 92%。因此，如何利用處理顧客投訴的時機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢， 顧客投訴給企業(yè)帶來什么？ ? 第一：阻止顧客流失 ? 現(xiàn)代市場競爭的實質(zhì)就是一場爭奪顧客資源的競爭 ,但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意， 顧客投訴是不可避免的 。高效處理顧客投訴 終端建設(shè)類 0904版 ? 什么是顧客投訴？ ? 是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 ? 顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè) 有價值的信息來源 ，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會。向企業(yè)投訴的
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