處理顧客投訴-在線瀏覽
2025-02-13 06:30本頁(yè)面
【正文】 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預(yù)防 ? 總結(jié) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 4 常見(jiàn)銷售投訴事件 常見(jiàn)銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質(zhì) ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務(wù)態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務(wù)不盡如人意 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 5 自我評(píng)估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 很好 好 需要提高技巧 需要向你的主管求助 立刻開(kāi)始學(xué)習(xí)本課程 為了使你對(duì)自己的技巧有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的看法 ,“安撫客戶技巧的測(cè)評(píng)表”來(lái)讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對(duì)你處理不安顧客的觀察填寫(xiě) .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評(píng)估 . 自我評(píng)估 —— 安撫客戶的技巧 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 6 ? 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴(yán)重產(chǎn)能過(guò)剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀(jì)汽車業(yè)的挑戰(zhàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 7 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 唯一 有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來(lái)者 公司利潤(rùn)的泉源 —— 顧客 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 8 過(guò)去生產(chǎn)導(dǎo)向時(shí)代 我們是制造商，與服務(wù)無(wú)關(guān) 本公司產(chǎn)品品質(zhì)好，自然會(huì)有顧客來(lái)買 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 消費(fèi)者意識(shí)高漲及期望提高 現(xiàn)在消費(fèi)者導(dǎo)向時(shí)代 品質(zhì)只是吸引顧客的手段 —— 公司為了爭(zhēng)取顧客必須了解顧客需求 以數(shù)據(jù)來(lái)取代過(guò)去記憶和經(jīng)驗(yàn)的作法 （讓美國(guó)企業(yè)抗日成功） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 9 品質(zhì)只是一種吸引顧客的手段，而不是目標(biāo)， 顧客眷顧才是利潤(rùn)的來(lái)源。 制成 品質(zhì) 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 10 顧客 滿意度 顧客 忠誠(chéng)度 顧客 價(jià)值 制成 品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì) 符合標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求 回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 11 產(chǎn)品品質(zhì) （你所得到的） ? 對(duì)制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時(shí)產(chǎn)品實(shí)體的可信賴程度和優(yōu)良程度 ? 對(duì)服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見(jiàn)及可量化的部分 可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 12 總體服務(wù)品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的 購(gòu)買前的期望 購(gòu)買過(guò)程感受 購(gòu)買后評(píng)估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購(gòu)買體驗(yàn) 售后服務(wù) 不可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 13 評(píng)估服務(wù)品質(zhì) 可信賴度 可靠而準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)承諾的能力 保證度 員工的專業(yè)知識(shí)和禮節(jié)，以及傳達(dá)信任和信心的能力 可見(jiàn)度 可見(jiàn)的設(shè)施和器材，以及員工的儀容 關(guān)懷度 員工對(duì)顧客的關(guān)懷，及對(duì)個(gè)別顧客所提供的服務(wù) 反應(yīng)度 員工有樂(lè)于協(xié)助顧客并提供立即服務(wù)的意愿 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 14 抱怨的產(chǎn)生 來(lái)自于顧客心理的落差、有可能是因?yàn)橛行?
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