處理顧客投訴-閱讀頁
2025-01-22 06:30本頁面
【正文】 的產(chǎn)品、也有可能是無形的服務(wù)，假若此落差未能有效控制，則客戶將會(huì)將此心理現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成抱怨的行為 顧客的期望值是 … 實(shí)際值是 … 顧客的反應(yīng)是 … ? ? ? !!! 抱怨的產(chǎn)生 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 15 不滿意的顧客從你這里再次購買的可能是 ? 沒有抱怨的 : ( 不會(huì)回來 ) ? 抱怨沒有得到解決的 : (不會(huì)回來 ) ? 抱怨得到解決的 : (不會(huì)回來 ) ? 抱怨很快得到解決的 : (只有不會(huì)回來 ) ? : . CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 16 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)品牌經(jīng)營的分析 制造商競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 品牌競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 零售商競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng) 品牌競(jìng)爭(zhēng)力弱 高 產(chǎn)品品質(zhì) 低 服務(wù)品質(zhì) 高 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)品牌經(jīng)營的分析 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 17 客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因 客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因 百分比 發(fā)現(xiàn)其他公司 有更好的產(chǎn)品 發(fā)現(xiàn)更便宜 的產(chǎn)品 感到不受重視 服務(wù)太差 產(chǎn)品品質(zhì)問題 服務(wù)品質(zhì)問題 （資料來源：論壇公司） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 18 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 ? 品質(zhì)問題 ? 配置不到位 ? 功能不熟悉 ? 政策改變 ? 買車前一張臉，買車后一張嘴 ? 公司內(nèi)部互相踢皮球 ? 不尊重 造成客戶的不滿現(xiàn)象來由 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 19 ? 客戶的看法是一個(gè)事實(shí) ? 這是公司改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 可以創(chuàng)造有利的新局 ? 客戶不是針對(duì)你個(gè)人 你應(yīng)有的觀念 你應(yīng)有的觀念 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 20 ? 顧客為什么不愿意投訴？ ? 不知道如何投訴 ? 認(rèn)為公司不會(huì)有反應(yīng) ? 不愿與必須承擔(dān)錯(cuò)誤的員工直接打交道 ? 可能會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間和精力 ? 怕再次受到傷害 ? 怕受到報(bào)復(fù) ? 失敗經(jīng)驗(yàn)的累積 ? 研究表明：的顧客遇到問題不會(huì)投拆，也就是說每一個(gè)投拆的顧客背后隱藏著個(gè)沉默的顧客。 原則： 成功的談判是指雙方能獲得彼此都能接受的方案，達(dá)到雙贏的結(jié)果。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :23:1506:23Jan2329Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :23:1506:23:15January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 29日星期日 6時(shí) 23分 15秒 06:23:1529 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:1506:23Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :23:1506:23:15January 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 29日星期日 6時(shí) 23分 15秒 06:23:1529 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :23:1506:23Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 29日星期日 上午 6時(shí) 23分 15秒 06:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 29日星期日 6時(shí) 23分 15秒 06:23:1529 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要
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