【正文】 熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等； b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。 如何接待年幼的客人？ a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 c)介紹給客人孩子愿 意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的 食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。 d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應(yīng)交由保安部門陪同他離去。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 b)了解停電原因，向客人做出解釋， 并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。 d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 對(duì)較晚時(shí)間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 c)自 始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？ 遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。 b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 1給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么 辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉?！? b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。 1客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а )細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。 1在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？ а )立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь )征得同意后，盡快為客人做好安排。 1開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要 熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)； 3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等； b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。 有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少 30 個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為 0。 一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。但是最后，顧客仍舊不滿意。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。 《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)： 如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤 ，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元； 如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜； 如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元； 如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi) 20 元。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）： 尊敬的顧客： 您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！ 我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。 再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！ 希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。 二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。 三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。 四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款 200元。 五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“ 2021 年 4月 26 日，在我服務(wù)的 321 房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí) ,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客 的意見行事，他們也會(huì)很樂意。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非 常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持 200多條。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低 ,這才是最重要的。一次，一位顧客投訴我們店的菜 ——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。 還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎 100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我 們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。 我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板 ,固定下來 ,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)榉?wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。 二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式 (在包間外還是在屋內(nèi) )。 三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量 不要打擾客人。 五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語 ,少說話、多做事。 六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。 八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密?！闭\(chéng)然，大