【正文】 足杯具消毒質(zhì)量要求。，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。：（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內(nèi)用水沖洗干凈。服務(wù)員崗位職責(zé)為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。3． 部門經(jīng)理每天對已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。5． 消毒程序與辦法：（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認(rèn)識，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動做好自己承擔(dān)的消毒工作。（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強(qiáng)自我保護(hù)意識按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。，并確定相應(yīng)的用途。，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。，按照規(guī)定要求分別使用。：（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺性，做細(xì)、做好房間清理過程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。酒店管家部要定期聘請衛(wèi)生臨督部門對空調(diào)的空氣質(zhì)量實施有效監(jiān)測，使各項空氣指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識，自覺接受消費者的監(jiān)督。服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。員工健康查體制度為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無效。，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅決杜絕無證上崗。檔案要完整、清晰、規(guī)范。，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并轉(zhuǎn)商管部。（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進(jìn)行錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。二、內(nèi)容（一）處理一般商品投訴的原則，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。（二）處理一般商品投訴的程序，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報商管部。不得隱瞞事實真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。（三）處理服務(wù)性投訴的原則服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。經(jīng)查屬實，對過失情形應(yīng)依據(jù)《獎懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。對跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。（五）處理顧客意見、建議的程序，對于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時間完成整改。，對重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。對商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評辦法》實施考核。第三篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對我們來說，至關(guān)重要。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足服務(wù)“過?！眲t過猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目