投訴處理-顧客投訴的原因-在線瀏覽
2025-03-28 22:32本頁(yè)面
【正文】 ” “我懂、我了解＊＊＊” 聆 聽 不 滿 “放風(fēng)箏”原理 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 做 好 筆 記 舒緩自己的情緒 表達(dá)對(duì)顧客的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智 分 析 原 因 分析真正的原因 分析顧客的需求 解 決 問 題 案例處理方式 迅速解決方式 以書面形式達(dá)成一致 舉 例 “這件事不是我接手的，跟我無關(guān)” “是的，我馬上為您處理 回 訪 再 次 跟 進(jìn) 看不到的恐怖－－－“爛蘋果效應(yīng)” 自 我 反 省 你學(xué)習(xí)到了什么？ 如何防止類似事情再度發(fā)生？ 是否需要改變和調(diào)整？ 良 好 態(tài) 度 不可有傲慢、擺架子的態(tài)度 視線及表情 雙手輕輕交叉在前，自然下垂 挺起腰桿 言行一致 注 意 聲 調(diào) 以平常心看待 用腹部呼吸，聲音洪亮、清晰 聲音要抑揚(yáng)頓挫 讓我們來練習(xí)一句話 我知道的，那件事我已經(jīng)聽顧客服務(wù)處的人說過了，我們會(huì)以最快的速度補(bǔ)貨給您，請(qǐng)您稍等一會(huì)。 對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？ 惹您生氣了，真是對(duì)不起。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹
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