處理顧客投訴手冊(cè)-在線瀏覽
2024-11-01 01:38本頁面
【正文】 的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 26 顧客抱怨與投訴（續(xù)） 操作程序 行動(dòng)步驟 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問題 如果可能的話，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 /顧客滿意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查，并會(huì)將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時(shí)間及電話號(hào)碼，以備查詢） 提出一個(gè)暫時(shí)的解決方案 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客讓我們看到存在的問題 再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案 27 處理投訴的技巧 28 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí) ， 堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法 ， 可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 29 處理投訴的模塊 ? 問題 ? 傾聽 ? 觀察 ? 調(diào)整 ? 建議 30 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 ? 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 ? 再次聯(lián)系顧客 ， 解釋問題已經(jīng)如何得到解決 個(gè)人
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