高效處理顧客投訴-在線瀏覽
2025-02-28 03:29本頁面
【正文】 顧客 一方面要尋求公平的解決方案 ，另 一方面說明他們并沒有對(duì)企業(yè)絕望 ，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少 9名顧客，其中 13%的不滿顧客會(huì)告訴另外的 20多個(gè)人。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時(shí)寫到 :“只需要 5分鐘，我就向數(shù)以千計(jì)的顧客講述了自己的遭遇，這就是對(duì)廠家最好的報(bào)復(fù) ?? 。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，顧客大都會(huì)比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠度，不僅如此。 ? 第三：免費(fèi)的市場信息 ? 投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們?cè)诜?wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們 ?！毖芯勘砻?，大量的工業(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營銷過程中的問題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開拓新市場。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個(gè)冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，只有當(dāng)公司這艘大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補(bǔ)救，往往為時(shí)已晚。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來損害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來的重大傷害以及隨之而來的嚴(yán)重的企業(yè) —— 顧客糾紛。 ? ①不值得花費(fèi)時(shí)間和精力； ? ②擔(dān)心沒有人會(huì)關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動(dòng)； ? ③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴； ? ④有很大比例的投訴者反映他們對(duì)投訴的結(jié)果不滿意； ? ⑤有時(shí)候它是一種文化或背景的反映。企業(yè)應(yīng)在有關(guān)宣傳資料上詳細(xì)說明顧客投訴的方法。 ? 方便顧客投訴 。公司還要了解客戶更樂意用什么方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對(duì)面投訴，然后提供給顧客樂于接受的投訴渠道，告
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