[ppt模板]顧客投訴處理-在線瀏覽
2025-03-08 09:53本頁面
【正文】 %不會再來光顧。 如處理妥善，其中 70%的客人會再光顧。 當場圓滿解決， 95%的客人會再來光顧。 顧客永遠是對的。 如果顧客是錯的，請看上一條7有效處理顧客投訴的好處有效處理顧客投訴的好處173。 加強顧客購買的滿足感173。 增加自我的滿足感和自豪感173。 更高的利潤8處理失當?shù)拇鷥r處理失當?shù)拇鷥r有形代價自此不再購買此品牌產(chǎn)品旁觀者因而沒有信心營業(yè)額受損營業(yè)員收入減低其他無形代價173。對公司服務(wù)失去 信心173。其他9動動小宇宙動動小宇宙嘗試將以上內(nèi)容分成三類 (公司、同事、顧客 ),把它對以上三個類別的影響找出來，看誰找得又快又準，運用你的小宇宙趕快行動吧。 過烈情緒 vs 對駕馭情緒173。 負面后果 正面后果173。Comfort : 安慰173。Suggest : 建議173。 語言的技巧 216。 易地而處216。 多謝意見及提供相應(yīng)幫助216。 跟進（親切有效率）16語言的魔力語言的魔力 令客人更樂于接受你的信息令客人更樂于接受你的信息216。 請問？216。 不好意思！216。 麻煩您！17語言的技巧語言的技巧目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān) 問題的信息，肯定所收資料之準確。 目的：令客人有更多機會講述其問題所在，造成問題的原因。例如： 您想要一個購物袋，對嗎？ 當時您試過這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過一次就變形， 對嗎？20語言的技巧之三語言的技巧之三 — 選擇式選擇式目的：令客人更容易給予回應(yīng)。例如：假如這款沒有了，您想換成哪 個款式呢？22語言的技巧之五語言的技巧之五 — 復(fù)述復(fù)述目的：讓顧客知道你在細心聆聽，并讓他 清楚你獲的資料之準確性，鼓勵顧 客參與解決問題。 您的意思是這件衣服洗了一次就褪色了。23語言的技巧之六語言的技巧之六 — 說出事實說出事實目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責任 所
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