處理顧客投訴培訓講義(ppt49)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-16 18:46本頁面
【正文】 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 4 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 常見銷售投訴事件 常見銷售投訴事件? 承諾未履行 ? 交車日期 ? 買貴了 ? 新車品質 ? 夸大產(chǎn)品性能 ? 夸大解釋保修條款 ? 業(yè)代服務態(tài)度 ? 油耗大 ? 售后服務不盡如人意 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 5 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 自我評估 —— 安撫客戶的技巧 你的得分： 81100 很好 6180 好 4160 需要提高技巧 2140 需要向你的主管求助 120 立刻開始學習本課程 為了使你對自己的技巧有一個現(xiàn)實的看法 ,“安撫客戶技巧的測評表”來讓你 的主管和同事完成 ,根據(jù)他們對你處理不安顧客的觀察填寫 .如果他們的答案 和你有很多的不同 ,與他們討論他們的評估 . 自我評估 安撫客戶的技巧 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 6 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 消費者意識高漲及期望提高 ? 車型不斷推陳出新及嚴重產(chǎn)能過剩 ? 行銷系統(tǒng)的急劇演變 ? 售后服務市場的競爭白熱化 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) 新世紀汽車業(yè)的挑戰(zhàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 7 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 唯一 有權判定產(chǎn)品或服務的品質好壞且能決定是否繼續(xù)與公司往來者 ?公司利潤的泉源 ——顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 8 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 過去生產(chǎn)導向時代 ? 我們是制造商，與服務無關 ? 本公司產(chǎn)品品質好，自然會有顧客來買 消費者意識高漲及期望提高 消費者意識高漲及期望提高 現(xiàn)在消費者導向時代 ? 品質只是吸引顧客的手段 ——公司為了爭取顧客必須了解顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)來取代過去記憶和經(jīng)驗的作法 （讓美國企業(yè)抗日成功） CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 9 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 品質 只是一種吸引顧客的手段，而不是目標， 顧客眷顧才是利潤的來源。 制成 品質 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 10 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 制成 品質 提高所承諾的品質 符合標準 滿足顧客需求 回應客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關鍵需求 比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨特利益 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 11 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 產(chǎn)品品質 （你所得到的） ? 對制造商而言，產(chǎn)品的品質指的是出貨時產(chǎn)品實體的可信賴程度和優(yōu)良程度 ? 對服務業(yè)而言，產(chǎn)品的品質包括服務內容中可見及可量化的部分 可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 12 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 總體服務品質 你如何得到的 你所感受到的 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務品質 品牌吸引 購買體驗 售后服務 + 不可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 13 (海量營
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