處理顧客投訴培訓講義(ppt49)-銷售管理-展示頁
2024-08-25 18:46本頁面
【正文】 NT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓員工 ?完善評價考核 ?了解客戶需求 總結 。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當提問 ? 聽出有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 顧客的需要 ? 實質需要 產(chǎn)品品質 ? 產(chǎn)品質量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務品質 ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設定目標 ? 取得授權 ? 必要時讓上級參與 ， 運用團隊解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 (海量營銷管理培訓資料下載 ) ? 尋求雙方認可的服務范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習 練習 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 定義 ： 為達成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 1 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 處理顧客投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 2 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 課程目的 ? 掌握處理顧客投訴的技巧 ? 預防顧客投訴的產(chǎn)生 ? 確保處理顧客投訴的過程符合流程 課程目的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 3 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 課程內容 課程內容 ? 概述 ? 消費形態(tài)的改變 ? 投訴的產(chǎn)生 ? 處理投訴的原則 ? 談判 ? 案例演練 ? 投訴的預防 ? 總結
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