處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理(文件)
【正文】 T HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 40 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 將公諸于媒體 …… 你不懂、也不夠格來談 …… 你稍坐一下，我接個(gè)電話 …… 問你一連串問題，讓你矛盾危機(jī) …… 當(dāng)初我是信任你才買車的 …… 是否可以換車 …… 你們公司經(jīng)理說可以的 …… 客戶的戰(zhàn)術(shù)分析 威脅性 侮辱性 拖延性 引導(dǎo)性 情感煽動(dòng) 試探性 分化法 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 41 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP ? 加快達(dá)成共識(shí)的戰(zhàn)術(shù) ——記得不要給客戶一種他是輸?shù)母杏X 如果繼續(xù)僵持不下，則造成雙方的時(shí)間成本 適當(dāng)提出相關(guān)條文，讓客戶知難而退 與別人做比較，告知如此行為會(huì)引起社會(huì)的 共同異樣眼光 告知對(duì)方你是錯(cuò)的 讓對(duì)方了解你已盡力，你夾在中間的困擾 成本法 引經(jīng)據(jù)典法 道德勤說法 指責(zé)法 情感法 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 42 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) STEP SIX 形成共識(shí)： 一旦雙方達(dá)成協(xié)議，你須將記錄互相檢視，擬定實(shí)施 的計(jì)劃并取得實(shí)施的同意 要訣： ? 給對(duì)方贏的感覺 ? 強(qiáng)調(diào)所帶來的利益 ? 稱贊對(duì)方的明智抉擇 談判程序 談判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 43 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 談判不成功 談判不成功 ? 別沾鍋、惹自己一身腥味 ? 再約定下次會(huì)談日期 ? 休息一下，再來談 ? 邀請(qǐng)第三方 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 44 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 預(yù)防投訴 預(yù)防投訴 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 45 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 掌握客戶的期望值 掌握客戶的期望值 在可行的范圍內(nèi)，努力了解顧客的意見以及未來的需求，以盡量貼近顧客的需求 獨(dú)創(chuàng) 而令人心動(dòng)的產(chǎn)品 完美的品質(zhì) 顧客滿意 愉快 的購買與服務(wù)經(jīng)驗(yàn) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 46 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客滿意 vs顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客價(jià)值 對(duì)象 內(nèi)容 提升顧客價(jià)值 ? 了解人性 ? 流程的強(qiáng)化 ? 專業(yè)的建立 顧客滿意 顧客價(jià)值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 47 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 想一想你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 自我 優(yōu)劣 人性面 流程面 專業(yè)面 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 48 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 延續(xù) ——服務(wù)后的關(guān)懷 延續(xù) 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 49 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶抱怨是一份禮物 ， 它可以： ?不斷改進(jìn)系統(tǒng) ?優(yōu)化流程 ?培訓(xùn)員工 ?完善評(píng)價(jià)考核 ?了解客戶需求 總結(jié) 。 投訴的顧客是好顧客 投訴的顧客是好顧客 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 21 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 處理客戶抱怨的原則 一、傾聽客戶的陳述 ? 不要打岔 ? 適當(dāng)提問 ? 聽出
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