處理顧客投訴培訓(xùn)講義(ppt49)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 有否弦外之音 ? 用肢體表示你在聽 二、確認(rèn)問題所在 你可以提問題，把事情弄得更清楚 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 22 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 三、表示感同身受 ? 諒解對方的感受 ? 認(rèn)同對方 四、提出建議 （如果可以馬上解決的話） 五、征求對方的同意 六、立即行動 七、追蹤、并了解客戶是否滿意 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的原則 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 23 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 先處理心情 再處理事情 處理客戶抱怨的原則 (I) 處理客戶抱怨的原則 (I) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 24 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客的需要 ? 實(shí)質(zhì)需要 產(chǎn)品品質(zhì) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價格合理 ? 按時交車 ? 精神需要 服務(wù)品質(zhì) ? 感到受歡迎 ? 舒適 ? 被理解 ? 感到自己很重要 顧客的需要 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 25 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 不回避 ， 第一時間處理 ? 了解顧客背景 ? 找出原因 ， 界定控制范圍 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 取得授權(quán) ? 必要時讓上級參與 ， 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理客戶抱怨的原則 (II) 處理客戶抱怨的原則 (II) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 26 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ? 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍 ? 不作過度的承諾 ? 交換條件 ? 必要時 ， 堅(jiān)持原則 處理客戶抱怨的原則 (III) 處理客戶抱怨的原則 (III) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 27 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 車很耗油： 1) 傾聽 2) 確證問題所在 3) 表示感同身受 4) 提出建議 5) 征求對方的同意 6) 立即行動 7) 追蹤 練習(xí) 練習(xí) CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 28 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 定義 ： 為達(dá)成雙方皆可接受的共識，雙方的一種溝通行為，即為談判。 制成 品質(zhì) 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 10 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 顧客 價值 制成 品質(zhì) 提高所承諾的品質(zhì) 符合標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客需求 回應(yīng)客戶抱怨 留住客戶、 并讓其愿意推薦我們 符合客戶關(guān)鍵需求 比競爭對手表現(xiàn)優(yōu)異 創(chuàng)造嶄新獨(dú)特利益 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 11 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 產(chǎn)品品質(zhì) （你所得到的） ? 對制造商而言，產(chǎn)品的品質(zhì)指的是出貨時產(chǎn)品實(shí)體的可信賴程度和優(yōu)良程度 ? 對服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品的品質(zhì)包括服務(wù)內(nèi)容中可見及可量化的部分 可量化的 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 處理顧客投訴 處理顧客投訴 V 12 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 總體服務(wù)品質(zhì) 你如何得到的 你所感受到的 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗(yàn) 售后服務(wù) + 不可量化的 CUSTOMER COMPL
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