投訴處理(ppt19)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 ? 傾聽顧客意見 – 傾聽顧客意見 ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。 （ 二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 迅速處理 ? 了解顧客 ， 站在顧客的立場考慮問題 ?當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí) ， 你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 如果我是顧客的話 …… ”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義 。 – 大型商場一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道 ， 防火設(shè)備要經(jīng)常檢查 。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 提供良好服務(wù) 提供良好的服務(wù) ， 要從一線人員抓起 ， 包括 ： – 搞好崗前培訓(xùn) – 舉辦業(yè)務(wù)競賽活動(dòng) ， 促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高 – 采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù)工作 購物廣場各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作要長抓不懈 。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客投訴的常見類型： ? 提供的商品不良 （ 1） 品質(zhì)不良 （ 2） 商品標(biāo)示不清楚 如果經(jīng)營者在售賣時(shí) ， 對(duì)產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹 ， 導(dǎo)致商品使用時(shí)出現(xiàn)問題 ， 經(jīng)營者 （ 商場 ） 應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任 。 （ 二 ） 產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客為什么要投訴呢
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