投訴處理(ppt19)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 15:05本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴。處理投訴的具體方法和方式。(一）有期望才有投訴。題，經(jīng)營(yíng)者（商場(chǎng)）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任?？吞暨x，擔(dān)心顧客弄壞商品；–收款時(shí)粗心，錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款；–售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨；營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳。在經(jīng)過(guò)充分市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)并銷售品。質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；不銷售有污損或缺陷的商品。購(gòu)物廣場(chǎng)各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)工作要長(zhǎng)抓不懈。設(shè)備要經(jīng)常檢查。攜帶的貴重物品及錢財(cái)。之，無(wú)則加免”的態(tài)度對(duì)待，（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn)。決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂恰Ｈ缓笤偃チ粢忸櫩偷呐瓪饧霸捴械暮x。生氣，這件事真的給您添麻煩了。們就會(huì)成為我們永久的顧客。
【正文】 表明自己的意見(jiàn)可以說(shuō)： “ 如果我是您 ， 一定也會(huì)這么想 ， 您生氣是理所當(dāng)然的 ， 我們對(duì)此感到非常抱歉 。 但是 ， 我們?cè)谙蚰狼傅耐瑫r(shí) ， 也希望您能聽(tīng)聽(tīng)我們的意見(jiàn) …… ”也許問(wèn)題處理起來(lái)會(huì)順利一些 。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) – 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。顧客要傾訴 ， 你愿意聽(tīng)他的傾訴 ， 這樣就容易溝通 ， 處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ) 。 從顧客的傾訴中 ， 你會(huì)了解以下問(wèn)題： ?什么原因引起顧客的不滿 ？ ?他要投訴的是什么事 （ 人 ） ? ?投訴的目的是什么 ? ?他為什么會(huì)那樣生氣 ？ … … （ 三 ） 處理顧客投訴的常見(jiàn)方法 抓住顧客的心理 ， 了解他們的需要 解釋要簡(jiǎn)潔有力 向顧客比較貨品的異同 借助人的其他感官讓顧客了解商品 不要找 “ 理由 ” 肯定顧客 賠償顧客的損失 不要小看顧客投訴 如果我們能夠很好的重視顧客 ，以朋友方式對(duì)待他們 ， 讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感 ， 他們就會(huì)成為我們永久的顧客 。
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