投訴處理(ppt19)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 15:05本頁面
【導讀】為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴。處理投訴的具體方法和方式。(一）有期望才有投訴。題，經(jīng)營者（商場）應負有一定的責任?？吞暨x，擔心顧客弄壞商品；–收款時粗心，錯收營業(yè)款；–售后服務送貨不守時或送錯貨；營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳。在經(jīng)過充分市場調(diào)研的基礎上，生產(chǎn)并銷售品。質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；不銷售有污損或缺陷的商品。購物廣場各級管理人員對服務工作要長抓不懈。設備要經(jīng)常檢查。攜帶的貴重物品及錢財。之，無則加免”的態(tài)度對待，（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點。決方案，并謹慎向顧客作出解釋。當發(fā)生顧客投訴時，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂恰Ｈ缓笤偃チ粢忸櫩偷呐瓪饧霸捴械暮x。生氣，這件事真的給您添麻煩了。們就會成為我們永久的顧客。
【正文】 表明自己的意見可以說： “ 如果我是您 ， 一定也會這么想 ， 您生氣是理所當然的 ， 我們對此感到非常抱歉 。 但是 ， 我們在向您道歉的同時 ， 也希望您能聽聽我們的意見 …… ”也許問題處理起來會順利一些 。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 ? 傾聽顧客意見 – 傾聽顧客意見 ， 是處理投訴的重要環(huán)節(jié) 。顧客要傾訴 ， 你愿意聽他的傾訴 ， 這樣就容易溝通 ， 處理問題也就有了基礎 。 從顧客的傾訴中 ， 你會了解以下問題： ?什么原因引起顧客的不滿 ？ ?他要投訴的是什么事 （ 人 ） ? ?投訴的目的是什么 ? ?他為什么會那樣生氣 ？ … … （ 三 ） 處理顧客投訴的常見方法 抓住顧客的心理 ， 了解他們的需要 解釋要簡潔有力 向顧客比較貨品的異同 借助人的其他感官讓顧客了解商品 不要找 “ 理由 ” 肯定顧客 賠償顧客的損失 不要小看顧客投訴 如果我們能夠很好的重視顧客 ，以朋友方式對待他們 ， 讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感 ， 他們就會成為我們永久的顧客 。
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