投訴處理(ppt19)-銷售管理(留存版)
【正文】 錯(cuò)排隊(duì)順序 – 缺乏語言技巧 – 不理顧客需求和偏好 – 商品相關(guān)知識(shí)不足 顧客投訴的常見類型： ?（ 1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選 ， 擔(dān)心顧客弄壞商品； – 收款時(shí)粗心 ， 錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款； – 售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨； – 不遵守約定 ， 與顧客約定好提貨時(shí)間 ， 到時(shí)貨物未到 。 二 、 處理顧客投訴的具體方法 ?（ 一 ） 如何接待顧客的投訴 虛心接受 ， 本著 “ 有則改之 ， 無則加免 ” 的態(tài)度對(duì)待 ，然后 ， 想辦法解決顧客的抱怨 。 （ 二）妥善處理顧客投訴最基本觀點(diǎn) ? 迅速處理 ? 了解顧客 ， 站在顧客的立場(chǎng)考慮問題 ?當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí) ， 你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 如果我是顧客的話 …… ”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義 。 （ 二 ） 產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客為什么要投訴呢 ？ （ 服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一 ） – 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)
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