投訴處理(ppt19)-銷售管理(存儲版)
【正文】 …… ”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義 。 從顧客的傾訴中 ， 你會了解以下問題： ?什么原因引起顧客的不滿 ？ ?他要投訴的是什么事 （ 人 ） ? ?投訴的目的是什么 ? ?他為什么會那樣生氣 ？ … … （ 三 ） 處理顧客投訴的常見方法 抓住顧客的心理 ， 了解他們的需要 解釋要簡潔有力 向顧客比較貨品的異同 借助人的其他感官讓顧客了解商品 不要找 “ 理由 ” 肯定顧客 賠償顧客的損失 不要小看顧客投訴 如果我們能夠很好的重視顧客 ，以朋友方式對待他們 ， 讓他們有一種上賓的優(yōu)越感和滿足感 ， 他們就會成為我們永久的顧客 。 二 、 處理顧客投訴的具體方法 ?（ 一 ） 如何接待顧客的投訴 虛心接受 ， 本著 “ 有則改之 ， 無則加免 ” 的態(tài)度對待 ，然后 ， 想辦法解決顧客的抱怨 。 顧客投訴的常見類型： ?（ 2） 營業(yè)員的服務(wù) 態(tài)度 欠佳 – 營業(yè)中只顧聊天 ， 而忽略了對顧客的招呼 – 緊跟顧客 ， 一味鼓勵(lì)其購買 – 顧客不買時(shí)板起面孔 ， 甚至
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