【正文】 但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負面效應被極大削減。 他山之石 93 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務部馬上與消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設備，運進了 2號樓部分住家中。業(yè)主預期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務是不完全相符的； ?感知服務與預期服務之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務績效以及錯誤地認識服務質(zhì)量。隨后，客戶服務部將此事上報公司，并抄送了工程部。 ?采取補救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務流程的效果。我們會對顧客的憂慮積極作出 答復，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務， 但是我們知道還是會出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 減少投訴策略 53 所以，減少投訴應加強員工培訓，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力，還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力，更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促、激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務。用戶口頭投訴可以電話回復 ， 一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復 ， 一般不應超過三個工作日 。 投訴事件常規(guī)處理程序 28 ， 接聽人員應表示感謝和歉意 ， 并加以適當?shù)陌参?， 并詢問投訴人所屬公司或房號 、 姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 18 要素三 、 服務技能 ——嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功 。 投訴內(nèi)容的前瞻 6 用戶使用物業(yè) 、 支付物業(yè)管理費 ， 總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心 ， 但物業(yè)在設計開發(fā)時 ， 可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計 ， 設備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題 ，因而造成上述的種種不便和問題 。 投訴內(nèi)容的前瞻 7 第二類 、 對管理服務方面的投訴 用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面： ① 安全 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障； ② 一致 物業(yè)服務是否規(guī)范化 、 標準化 ， 并具有可靠性； 投訴內(nèi)容的前瞻 8 ③ 態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體 ， 講話熱情和藹等； ④ 完整 物業(yè)服務項目完善齊全 ， 能滿足不同層次用戶的需要； 投訴內(nèi)容的前瞻 9 ⑤ 環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜 ， 人文氣氛文明和諧等； ⑥ 方便 服務時間和服務地點方便 ， 有便利的配套服務項目 ， 如停車場 、 會所 、 自行車棚 、郵局 、 托兒所等； 投訴內(nèi)容的前瞻 10 ⑦ 時間 服務時間和服務時效及時快捷等 。 除了需具有良好的服務意識外 ， 更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì) ， 如工程人員應具備過硬的設備維護技術 ， 財務人員應具備豐富的財務管理知識 ， 保安人員應具備過硬的治安消防本領等 。 投訴事件常規(guī)處理程序 29 ，對于一時難以處理的問題 ， 應向客戶做好解釋工作并及時上報 。 投訴的常規(guī)應對策略 44 回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。 減少投訴策略 54 四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務， 期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯(lián)絡 …… 我希望很快可以與您對話。 81 碧桂園處理投訴的十大要點 要點一： 建立 7*24小時的溝通渠道，及時接 受，即時處理； 要點二： 盡快到達現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三： 采取有效的安全措施、補救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 他山之石 82 要點四： 全面掌握事件的起因、過程、結 果；處理不了的及時向上級報告； 要點五： 初步制定一個或幾個補救方案，結 算費用，做到心中有數(shù)； 要點六： 分析原因、判斷責任。最后，檢測結果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。 服務失敗操作的差距分析 103 謝謝大家！ 。對方在回函中承認，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 他山之石 84 要點九： 是業(yè)主或鄰居的責任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點十： 是各方都有責任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 他山之石 85 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機公關的 8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負責解決這一問題。 74 信 公司無法與顧客取得聯(lián)系 投訴利用技巧 您最近與我公司聯(lián)系有關 …… 的問題，我希望可以就此和您 單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 減少投訴策略 55 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿?？僧敱辉儐柕降资鞘裁磿r候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。 客戶投訴有效處理的 六大原則 33 處理投訴時 ， 應本著 “ 細心細致 、 公平公正 、 實事求是 、 依法合理 ” 的原則 ，以國家的法律 、 地方法規(guī) 、 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 、 用戶手冊為依據(jù) ， 實事求是地設法解決問題 ， 消除用戶的不滿 。 高水準物業(yè)服務的 九大要素 20 要素五 、 服務方式 ——靈活