投訴處理(ppt19)-銷售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 惡語(yǔ)相向 – 瞧不起顧客 ， 言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣 – 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任 – 對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩 ， 甚至冷嘲熱諷 顧客投訴的常見類型： ?（ 3） 營(yíng)業(yè)員自身的 不良 行為 – 營(yíng)業(yè)員對(duì)自身工作流露出厭倦 、 不滿情緒 – 營(yíng)業(yè)員對(duì)其他顧客的議論和評(píng)價(jià) – 營(yíng)業(yè)員自身衣著不整潔 、 濃妝艷抹 、 舉止粗俗 、 紀(jì)律性差 – 營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵 ， 互相不滿 ， 互相拆臺(tái) （ 主要是促銷員 ） （ 三 ） 預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 銷售優(yōu)良產(chǎn)品 。 顧客投訴的常見類型： ? 提供的服務(wù)不佳 （ 1） 營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 接待慢 、 搞錯(cuò)排隊(duì)順序 – 缺乏語(yǔ)言技巧 – 不理顧客需求和偏好 – 商品相關(guān)知識(shí)不足 顧客投訴的常見類型： ?（ 1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選 ， 擔(dān)心顧客弄壞商品； – 收款時(shí)粗心 ， 錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款； – 售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨； – 不遵守約定 ， 與顧客約定好提貨時(shí)間 ， 到時(shí)貨物未到 。 – 保證顧客財(cái)產(chǎn)安全 ，
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