投訴處理(ppt19)-銷售管理-文庫吧
2025-07-09 15:05 本頁面
【正文】 詳細或缺乏介紹 ， 導(dǎo)致商品使用時出現(xiàn)問題 ， 經(jīng)營者 （ 商場 ） 應(yīng)負有一定的責(zé)任 。 顧客投訴的常見類型： ? 提供的服務(wù)不佳 （ 1） 營業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 接待慢 、 搞錯排隊順序 – 缺乏語言技巧 – 不理顧客需求和偏好 – 商品相關(guān)知識不足 顧客投訴的常見類型： ?（ 1）營業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 不愿將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選 ， 擔(dān)心顧客弄壞商品； – 收款時粗心 ， 錯收營業(yè)款； – 售后服務(wù)送貨不守時或送錯貨； – 不遵守約定 ， 與顧客約定好提貨時間 ， 到時貨物未到 。 顧客投訴的常見類型： ?（ 2） 營業(yè)員的服務(wù) 態(tài)度 欠佳 – 營業(yè)中只顧聊天 ， 而忽略了對顧客的招呼 – 緊跟顧客 ， 一味鼓勵其購買 – 顧客不買時板起面孔 ， 甚至惡語相向 – 瞧不起顧客 ， 言語中流露出蔑視的口氣 – 表現(xiàn)出對顧客的不信任 – 對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩 ， 甚至冷嘲熱諷 顧客投訴的常見類型： ?（ 3） 營業(yè)員自身的 不良 行為 – 營業(yè)員對自身工作流露出厭倦 、 不滿情緒 –
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