投訴處理(ppt19)-銷(xiāo)售管理-wenkub.com
2025-07-29 15:05 本頁(yè)面
【正文】 顧客要傾訴 ， 你愿意聽(tīng)他的傾訴 ， 這樣就容易溝通 ， 處理問(wèn)題也就有了基礎(chǔ) 。 ?在表達(dá)自己意見(jiàn)時(shí)要說(shuō)： “ 如果我是您 ， 大概也會(huì)這么生氣 ， 這件事真的給您添麻煩了 。 – 保證顧客財(cái)產(chǎn)安全 ， 隨時(shí)提醒顧客注意自己隨身攜帶的貴重物品及錢(qián)財(cái) 。 （三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 注意經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全設(shè)施 。 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： ? 提供的服務(wù)不佳 （ 1） 營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 接待慢 、 搞錯(cuò)排隊(duì)順序 – 缺乏語(yǔ)言技巧 – 不理顧客需求和偏好 – 商品相關(guān)知識(shí)不足 顧客投訴的常見(jiàn)類(lèi)型： ?（ 1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù) 方式 欠佳 – 不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選 ， 擔(dān)心顧客弄壞商品； – 收款時(shí)粗心 ， 錯(cuò)收營(yíng)業(yè)款； – 售后服務(wù)送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨； – 不遵守約定 ， 與顧客約定好提貨時(shí)間 ， 到時(shí)貨物未到 。投訴處理 把不滿(mǎn)意的顧客變成一輩子的顧客 內(nèi) 容 提 要 ?為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴 – “ 投訴 ” 的定義 – 顧客投訴的原因 – 如何預(yù)防投訴的發(fā)生
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