投訴處理(ppt19)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 15:05:19 本頁面
【正文】 ?處理投訴的具體方法和方式 – 如何接受顧客投訴 – 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn) – 處理顧客投訴簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法 一、為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴 ?(一 ） 有期望才有投訴 – 我們的觀點(diǎn)： 所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待 ， 同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在 。 顧客投訴的常見類型： ?（ 2） 營業(yè)員的服務(wù) 態(tài)度 欠佳 – 營業(yè)中只顧聊天 ， 而忽略了對(duì)顧客的招呼 – 緊跟顧客 ， 一味鼓勵(lì)其購買 – 顧客不買時(shí)板起面孔 ， 甚至惡語相向 – 瞧不起顧客 ， 言語中流露出蔑視的口氣 – 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任 – 對(duì)顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩 ， 甚至冷嘲熱諷 顧客投訴的常見類型： ?（ 3） 營業(yè)員自身的 不良 行為 – 營業(yè)員對(duì)自身工作流露出厭倦 、 不滿情緒 – 營業(yè)員對(duì)其他顧客的議論和評(píng)價(jià) – 營業(yè)員自身衣著不整潔 、 濃妝艷抹 、 舉止粗俗 、 紀(jì)律性差 – 營業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵 ， 互相不滿 ， 互相拆臺(tái) （ 主要是促銷員 ） （ 三 ） 預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法 ? 銷售優(yōu)良產(chǎn)品 。 如果
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