投訴處理(ppt19)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 15:05 本頁面
【正文】 投訴處理 把不滿意的顧客變成一輩子的顧客 內(nèi) 容 提 要 ?為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴 – “ 投訴 ” 的定義 – 顧客投訴的原因 – 如何預(yù)防投訴的發(fā)生 ?處理投訴的具體方法和方式 – 如何接受顧客投訴 – 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點(diǎn) – 處理顧客投訴簡單應(yīng)對(duì)方法 一、為什么會(huì)有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴 ?(一 ） 有期望才有投訴 – 我們的觀點(diǎn)： 所謂顧客的投訴是顧客對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待 ， 同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在 。 （ 二 ） 產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客為什么要投訴呢 ？ （ 服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一 ） – 企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) – 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) – 顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn) 這五者之間只要一部分未能配合 ， 顧客的投訴就會(huì)發(fā)生 。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 ?顧客投訴的常見類型： ? 提供的商品不良 （ 1） 品質(zhì)不良 （ 2） 商品標(biāo)示不清楚 如果經(jīng)營者在售賣時(shí) ， 對(duì)產(chǎn)品性能介紹不
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