皮鞋銷售如何處理顧客投訴-資料下載頁
2025-05-10 21:31本頁面
【正文】 用了一只環(huán)保顏色固定劑，穿著一兩次是有小許掉色，會(huì)將表面的顏料掉下，以后穿多幾次，就不會(huì)有這種情況了。 七、處理顧客投訴把握三同原則 同情 “ 同情 ” 指首先顧客投訴時(shí)情緒起伏不定，缺乏理智，充滿了抱怨，此時(shí)我們首先做的是同情顧客此時(shí)的感受。用換位思考的方式問自己，如果自己遇到這樣的問題也會(huì)像現(xiàn)在顧客這樣，遇到這樣的事情，誰都會(huì)如此。和顧客在心理上站到一起，表示對(duì)他處境的同情，自然拉近了和顧客的距離，顧客會(huì)消除抗拒感和逆反心理，你在顧客心目中的角色會(huì)成一個(gè)被投訴方轉(zhuǎn)換為一個(gè)傾訴的對(duì)象。 七、處理顧客投訴把握三同原則 同意 “ 同意 ” 是指在理解同情顧客的情感時(shí)，當(dāng)顧客充分傾訴了鞋子遇到的質(zhì)量問題，此時(shí)你要做的是同意顧客所闡述的觀點(diǎn)和理由，承認(rèn)你眼前看到的鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問題的現(xiàn)實(shí)，能站到公正的角度對(duì)顧客所說明的理由給予同意，這樣顧客會(huì)進(jìn)一步的感覺到他的理由是充分的，情緒也會(huì)進(jìn)一步穩(wěn)定，恢復(fù)一個(gè)理智和正面問題解決問題的態(tài)度。 七、處理顧客投訴把握三同原則 同化 “ 同化 ” 是指通過認(rèn)真的傾聽和對(duì)事實(shí)的判斷，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，拿出有利自己的證據(jù)、案例、保養(yǎng)常識(shí)、三包法等依據(jù)，說服顧客同意自己的解決方案，此環(huán)節(jié)最為重要的是，找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，拿出有說服力的證明，提出有利與我方可行的解決方案。
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