[心理學(xué)]如何處理投訴-資料下載頁(yè)
2024-10-14 03:31本頁(yè)面
【正文】 投訴問(wèn)題的重視，讓賓客感受到尊敬。 ? 在聆聽(tīng)的過(guò)程中，重述筆記的要點(diǎn)，要確保信息的正確性。 七、如果是賓客的錯(cuò)， 別忘記了給賓客臺(tái)階下 ? 不要指責(zé)賓客，因?yàn)槟菢訉?duì)誰(shuí)都沒(méi)有好處，相反要概括地說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)明這是一個(gè)誤會(huì)，千萬(wàn)不要向客人說(shuō)這是你的錯(cuò)。 ? 不要將內(nèi)疚或者不滿(mǎn)留給賓客。 八、跟進(jìn)每個(gè)投訴 ? 包括通過(guò)電話信息再次與賓客聯(lián)絡(luò)，確保問(wèn)題是否得到滿(mǎn)意的解決，確認(rèn)賓客的滿(mǎn)意程度，并且多謝賓客對(duì)本餐廳的重視。 處理賓客投訴的原則 ? 仔細(xì)聆聽(tīng) ? 表示理解與同情 ? 表達(dá)歉意 ? 主動(dòng)的解決問(wèn)題
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