xx集團培訓(xùn)教材之如何處理客人投訴-資料下載頁
2025-08-10 15:05本頁面
【導(dǎo)讀】方式與賓客交談。手段；對于求補償?shù)馁e客，不受店外人員侵犯。腦反映客觀現(xiàn)實的過程。確把握客人的心理變化過程，及時調(diào)整自己的服務(wù)語言，復(fù)正常健康的心理狀態(tài)。人都會犯錯，賓客也不例外，賓客可以接受的解決方法。一面也有不合理的一面，核實之后，事實清楚并可。上表態(tài)，承認飯店的責(zé)任，還需時間來調(diào)查、解決。以通知了相關(guān)部門了事。監(jiān)督、直到解決問題為止?？鸵庖?，如賓客不滿意，記錄、整理、匯總、統(tǒng)計、飯店應(yīng)采取進一步的措施，如完善制度，落實獎懲，測下一階段發(fā)生的投訴，降低到最低限度?？拷鼤r起立，請賓客坐下，處理投訴的員工是代表飯。保持在正常狀態(tài)。投訴處理者應(yīng)微笑著接。處理投訴的最佳地點不是在大。邊說，情形會截然不同。處理投訴的技巧簡單講就。是“一聽二記三落實”。
【正文】 記錄要點，聆聽便于掌握事實，而記錄的好處： 第一、可以顯示對賓客的重視； 第二、可以放慢賓客的講話速 度； 第三、可以去掉賓客投訴過程 中的不文明語言， 第四、便于整理后反饋到相關(guān) 部門； 第五、便于當(dāng)時解決賓客的問 題，并便于酒店研究更 完善的解決方法，培訓(xùn) 員工及完善飯店的規(guī)章 制度等。 ? ? 單獨處理 ? 盡量單獨與賓客一起處理投訴 ， 并顧及賓客面子 ， 盡量給賓客提供臺階 。 處理投訴的最佳地點不是在大堂副理的辦公桌前 ， 因為周圍可能有許多圍觀者 ， 賓客有時難以下臺階 ， 會為了面子硬爭到底 ， 而在大堂吧 ， 辦公室等處 ， 請賓客邊喝茶邊說 ， 情形會截然不同 。 與賓客交談時也應(yīng)該盡量避免隔桌相望 ， 而應(yīng)該坐在一起 ， 因為賓客與飯店從長遠講有著共同的利益 ， 而不是敵對的雙方 。 ? 處理投訴的技巧簡單講就是“一聽二記三落實”。
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