游客投訴處理培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-06-24 04:00本頁(yè)面
【正文】 DAVOST難點(diǎn)與障礙 ? 控制自己的情緒– 隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備– 不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)? 站在游客的立場(chǎng)看問題– 不滿游客的心理– 建立同理心– 移情作用智慧無(wú)窮DAVOST 難于應(yīng)付的投訴游客 ? 感情用事訴說(shuō)者? 濫用正義感者? 固執(zhí)己見者? 有備而來(lái)者? 有社會(huì)背景，宣傳能力者 DAVOST 感情用事者 ? 特征：? —情緒激動(dòng)，或哭或鬧? 建議：? —保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄? —表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會(huì)有 ? 解決方案? —注意語(yǔ)氣，謙和但有原則 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 以正義感表達(dá)者 ? 特征： —語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力? 建議： —肯定游客，并對(duì)其反映問題表示感謝 —告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護(hù) 與支持 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 固執(zhí)已見者 ? 特征：? —堅(jiān)持自己的意見，不聽勸? 建議：? —先表示理解游客，力勸游客站? 在互相理解的角度解決問題? —耐心勸說(shuō)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的 ? 特性解釋所提供的處理方案 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 有備而來(lái)者 ? 特征：? —一定要達(dá)到目的，了解《消法》，甚? 至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音? 建議：? —處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消? 法有關(guān)規(guī)定? —充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信? —明確我們希望解決游客問題的誠(chéng)意 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 有社會(huì)背景、宣傳能力者 ? 特征：? —通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社? 記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光? 建議：? —謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字? —要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究? —要迅速、高效的解決此類問題 DAVOST 四、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響游客投訴處理的重要作用1 決定“回頭客”的關(guān)鍵2 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵3 有助于獲得各種質(zhì)量改進(jìn)的信息最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 游客投訴對(duì)企業(yè)直接的影響 表面影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場(chǎng)影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客 資源有限 智慧無(wú)窮DAVOST 投訴管理的價(jià)值 ? 工作效率的提升? 游客滿意度的提高? 良好口碑的傳遞? 服務(wù)成本的降低? 員工狀態(tài)的穩(wěn)定 資源有限 智慧無(wú)限 資源有限 智慧無(wú)窮
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