投訴處理與技巧培訓(xùn)華聯(lián)百貨培訓(xùn)教材(39頁)-超市連鎖-資料下載頁
2025-08-05 21:28本頁面
【導(dǎo)讀】生不滿而引起的抱怨?；謴?fù)客戶對企業(yè)的信賴感。避免引起更大的糾紛和惡性事件。（投訴）不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難。開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元，失。一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品。在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮。以信為本，以誠動人。學(xué)會克制自己的情緒。持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentof. 換位思考，從客戶角度想問題。把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)。——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。——避免升級，上級是資源。屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；工作質(zhì)量真正提高。立刻與客戶擺道理。言行不一，缺乏誠意。絕對不可能發(fā)生這種事。以感情用事訴說者。有社會背景，宣傳能力者。排除“前功盡棄”心理。多從事有益于身心健康的活動。處理人之間多溝通
【正文】 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 中國管理資訊網(wǎng) 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 中國管理資訊網(wǎng) 案 例 一 案例： 用戶的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶自己用清洗 盤清洗，用戶說沒有清洗盤，維修站讓用 戶自己想辦法。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。 過程： 維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析： 對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 中國管理資訊網(wǎng) 案 例 二 案例： 維修站給用戶更換主板后故障仍然存在，將用戶機(jī)器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原主板換回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。 過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《 欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 分析： 應(yīng)向用戶說明實(shí)情并取回維修單，避免給用戶留下書面證據(jù)。 中國管理資訊網(wǎng) 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 中國管理資訊網(wǎng) 宗 旨 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 中國管理資訊網(wǎng) 結(jié) 束 語 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 中國管理資訊網(wǎng) 謝謝大家！
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