百貨業(yè)的顧客關系管理crm培訓教材-資料下載頁
2025-02-21 14:34本頁面
【正文】 Reserved. 1 ? 年齡不同，購買心理也發(fā)生變化 ? 購買心理 ＊ 打破陳規(guī)俗念 ? 高齡層的購買欲望 明確目標顧客 （ 4） 明確目標顧客 ? 明確門店的目標顧客 ? 不是來店頻率，而是客單價 ? 從賣場現(xiàn)場挖掘新顧客 可支配收入 ? 關注高齡層的可支配收入 ? 奢侈品 （ 美術 、 珠寶 、 手表等 ） 購買者 の 増加 高齡層的購買額的增加 ? 比前年提高 19% 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 31 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 2 協(xié)同整合 ?來店之后的信息發(fā)布 ?一站式購物 來店 ＋ 導購 賣場力 ? 賣場協(xié)同 彼此對顧客發(fā)布信息 數(shù)據(jù)分析 ? 結合關聯(lián)性購買分析結果，研討信息發(fā)布的內容。 來店之后，才是最重要的 ? 力爭再購買一個商品，再光顧一個賣場。 提高賣場的關聯(lián)性 ? 提高 10% ? 有的賣場，關聯(lián)性超過 90% 信息發(fā)布不要數(shù)碼，要模擬 ? 要用現(xiàn)場導購員自己的聲音。 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 32 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 3 購買 心理 ?服務建議的思路 ? 要研究換積分的說法 積分說明方法的更改 從 100日元兩個點 → 50日元一個點 ＊ 積分費用提高 銷售額 → 比上一年提高 １２ ％ → 比上上一年提高 5% 顧客數(shù)量 → 一周里，有的時候可以提高 30% ＊ 積分服務從前年開始實施 分析 → 分析了商品單價和客單價之后，改變服務 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 33 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. Teradata Confidential 33 4 環(huán)境心理的變化 ?顧客的其他地區(qū)的連鎖店的光顧 ?環(huán)境心理帶來的變化 常客的來店發(fā)生變化 ? 從原來會員歸屬的門店流失了 ? 在離家近的門店購物了 ＊ 去年地震后，出現(xiàn)“回家難民”恐懼心理 ? 顧客購物時間段提前 ? 傍晚的時間段， 3040歲女性顧客的銷售額降低 分析 ? 3040歲女性顧客的購物模式出現(xiàn)了變化 采取對策后， 3040歲女性顧客銷售下降幅度停滯 5%。 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 34 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. Teradata Confidential 34 ? 從行為 環(huán)境心理角度，重新考慮時間段管理 ? 改變時間段定義 銷售的變化 ? 提高購物單價 時間段的定義 ? 重新研討營業(yè)時間段管理，現(xiàn)場促銷的變化 → 考慮下班途中、通勤途中 ? 限時特賣的變化 → 認識正確的時間設定 ＊ 包括星期 分析 ? 和外部數(shù)據(jù) （ 交通 IC卡 ） 的整合 和公共交通部門的合作 4 環(huán)境心理的變化 4 從近年的案例分析 CRM的成功因素 35 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. ?顧客關系的要素：不是從 [A]到 [B]，而是從 [A]進化到 [A+B] 目前 (A) 今后 (B) ?根據(jù)顧客重要度（ RFM、 DECILE 分析）進行顧客細分。 ?根據(jù)顧客行為模式 /購買取向 進行顧客細分。 ?折扣 /返點、贈品 ?商品提案 /個性化 （引導、推薦技術） ?單一渠道 （門店、 DM投遞） ?多渠道 ?（特別是網(wǎng)絡渠道） ?推力（ PUSH）型發(fā)布 (店方本位的推廣 ) ?拉力（ PULL） (EBM: 活動營銷） 誰？ 什么？ 在哪里？ 什么時候？ 5 CRM系統(tǒng)應該如何進化 36 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 購買行為 價值認知 背景理由 基礎要素 或用顧客信息的技術 理解顧客行為的技術 理解顧客價值的技術 理解背景理由的技術 理解顧客變化的技術 第一次 手法確定 第二次 手法確立 5 CRM系統(tǒng)應該如何進化 37 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 6 總結 作為全公司課題的施策 全公司統(tǒng)一指標“可視化” 全公司“徹底”的施策 關鍵詞是“徹底” 相應的評價制度 顧客忠誠度的認識 企業(yè)、門店、賣場、品牌、導 購員等 協(xié)同施策（顧客對應） 排除陳規(guī)俗念 從獲得會員到真正的獲得會員 確保利用會員卡的顧客 CRM成功的關鍵 38 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. 應對 SNS（社交網(wǎng)絡） ― 顧客溝通策略 ― 賣場管理的應用 對變化的反應迅速 ― 顧客的變化 ― 社會的變化 ― 周期短的商品 [時令短 ]和 [壽命短 ] 7 最后 日本百貨店的最新動向 重新評估目標顧客 ― 目前的目標顧客 ― 增加新的目標顧客 ― 未來的重點目標顧客 顧客提案 ― 實現(xiàn)銷售預測和目標 ― 和商品政策的連動 強大的“沖擊波”要到來的預兆 39 2023 日本テラデータ株式會社 All Rights Reserved. ご靜聴ありがとうございました 40 copyright 41 copyright 演講完畢，謝謝觀看！
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