某酒店投訴處理培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-01-23 19:36本頁面
【正文】 結(jié) ? 有針對性的分析、定期 統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問 題產(chǎn)生的原因。 處理投訴過程的五個注意事項(xiàng) 處理投訴過程的五個注意事項(xiàng) 在任何場合，都不要匆匆忙忙做出承諾。 決不與客人動手，同時避免自己受到人身攻擊。 對自己不能解決的問題要及時轉(zhuǎn)交給上級。 不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 時刻注意維護(hù)并提高客人的自尊心。 投訴處理的技巧 “這件事情發(fā)生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名稱呼客人。 實(shí)時記錄要點(diǎn)。 不要匆忙做出許諾。 不應(yīng)該對客人的投訴抱有 “大事化小，小事化了”的態(tài)度。 不要對客人含糊其辭。 服務(wù)的禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你弄錯了 …… 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 以前從來沒有人抱怨過 這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 這是你的事，你自己做決定。 我們一直都是這樣做的。 絕對不會，絕對不可能。 事關(guān)緊要的措辭 ?對事不對人 ?用 “ 我 ” 來代替 “ 你 ” ?避免下命令 ?你沒有填對。 ?這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 不要直接指出顧客的錯誤。 你弄錯了 /你誤會了。 對不起，我沒有講清楚…… 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能用“我”字開頭。 你應(yīng)該 /你必須 …… 請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。 /這不是我的事。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜? ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助 ? 順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動。 ?你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 ?你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡心。 ?Thanks? 謝 謝 :45:3314:4514::45 14:4514:45::45:33 2023年 2月 11日星期六 2時 45分 33秒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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